เมื่อการติดต่อสื่อสารล้ำหน้าขึ้นทุกวัน…ทำให้การสนทนาในปัจจุบันไม่ได้มีแค่มนุษย์เท่านั้นที่โต้ตอบสื่อสารได้

แต่ยังมี “แชทบอท” (Chatbot) ซึ่งย่อมาจาก Chat Robot โปรแกรมอัตโนมัติที่ประมวลผลด้วยฐานข้อมูล บันทึกคำถามและคำตอบ พร้อมตรวจจับคีย์เวิร์ดจากคำถามเพื่อประมวลคำตอบส่งกลับไปหาลูกค้า (Rule-based Chatbot) โดยใช้เทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing : NLP) และเทคโนโลยีเสียงสั่งได้กับการเข้าใจภาษาพูดที่ใช้กันทั่วไป (Natural Language Understanding : NLU) เพื่อให้โปรแกรมสามารถพัฒนารูปแบบการสนทนาให้ใกล้เคียงมนุษย์มากที่สุด เรียกโดยรวมว่าเป็นการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ (AI) ยิ่งระบบมีประสิทธิภาพมากเท่าไร ต้นทุนการพัฒนายิ่งสูงตามไปด้วย

รูปแบบของแชทบอทในปัจจุบัน สามารถแบ่งเป็น “การตอบโต้สั่งการด้วยเสียง” (Voice Chatbot) ที่นิยมใช้ผ่านคอลเซ็นเตอร์ ด้วยการจับคีย์เวิร์ดหรือประโยคสำคัญที่ลูกค้าต้องการ ขณะที่ “การตอบโต้ด้วยรูปแบบข้อความ” (Text Chatbot) นิยมใช้ผ่านแอปพลิเคชันของผู้ให้บริการ รวมถึงโซเชียลมีเดียต่างๆ

สำหรับภาคธุรกิจ แชทบอทถือเป็นเครื่องมือยอดฮิตทั้งในธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ไปจนถึงธุรกิจขนาดกลางและใหญ่ ใช้อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในยุคอี-คอมเมิร์ซกำลังเบ่งบานและเติบโตแบบก้าวกระโดด การตอบกลับลูกค้าแบบฉับไว จึงช่วยให้ธุรกิจสามารถช่วงชิงพื้นที่การขายและบริการได้ดียิ่งขึ้น เพราะในมุมของลูกค้า การรอสายคอลเซ็นเตอร์เป็นเวลานาน อาจเป็นเรื่องน่าเบื่อและหงุดหงิดเกินทนสำหรับหลายๆ คน ขณะที่ลูกค้าบางคนถนัดพิมพ์ข้อความสนทนาเพื่อเรียบเรียงปัญหาให้ชัดเจนก่อนกดส่ง หากมีโปรแกรมที่ช่วยแก้ปัญหาคาใจในเบื้องต้นได้ จะช่วยผ่อนคลายอารมณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก

การพัฒนานวัตกรรมแชทบอทจึงตอบโจทย์ทั้งในส่วนของผู้ประกอบการและลูกค้าได้อย่างลงตัว ซึ่งยืนยันด้วยผลสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแชทบอทจากหน่วยงานวิจัย 4 แห่งในสหรัฐฯ (Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce และ mycleve) ระบุว่า 64% ของกลุ่มที่เข้าไปสำรวจมองว่าแชทบอทมีจุดเด่นคือ “การให้บริการ 24 ชั่วโมง” และสิ่งที่คาดหวังจากผู้ประกอบการในการพัฒนาคือเรื่อง “ความรวดเร็วในการตอบคำถาม” เช่น กรณีฉุกเฉิน แจ้งปัญหาหรือข้อร้องเรียน และการอธิบายข้อมูลอย่างละเอียด

ด้านแชทบอทในฝั่งสถาบันการเงิน หลายคนคงคุ้นเคยกับ SCB Connect ของธนาคารไทยพาณิชย์ซึ่งให้ลูกค้าใช้บริการฟรีผ่านแอปพลิเคชัน LINE ภายใต้คอนเซ็ปต์หลัก “เตือน-ตอบ-ตาม”

• เตือน เมื่อถึงวันชำระ หรือมียอดใช้จ่ายบัตรเครดิต รวมไปถึงแจ้งการฝาก-ถอนบัญชีอัตโนมัติ
  
  
• ตอบ ข้อมูลการใช้งานบัตรเครดิต รวมไปถึงการค้นหาสาขาที่ให้บริการ ล่าสุดมีการพูดคุยกับ “น้องบอท” ซึ่งเป็นแชตบอตของธนาคารไทยพาณิชย์ที่จะช่วยคุณจัดการเรื่องการขอสินเชื่อ พร้อมสอนวิธีการใช้งาน
  
  
• ตาม ทุกโปรโมชันที่ตรงกับไลฟ์สไตล์ พร้อมแจ้งเตือนให้ลูกค้ารับทราบ ไม่ต้องรอโบรชัวร์จดหมายแนบกับใบแจ้งค่าบริการอีกต่อไป

จากบริการทั้งหมดที่มาจากวิวัฒนาการของแชตบอตล้ำหน้ารวดเร็วขนาดนี้ จะช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า ไม่ต้องรอสายหรือข้อความตอบกลับเป็นเวลานาน และยังหนุนขีดความสามารถในการให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ายุคดิจิทัลในปัจจุบัน ลองมาคุยกับ “น้องบอท” ได้ที่ LINE SCB Connect  คลิก Add LINE SCB Connect

อ้างอิง

https://www.drift.com/blog/chatbots-report/

https://www.g-able.com/digital-review/business-going-to-need-chatbots/