ธุรกิจโรงแรมเป็นหนึ่งในภาคอุตสาหกรรมสำคัญของประเทศไทยที่มีการแข่งขันอย่างเข้มข้นทั้งในเรื่องของสถานที่และบริการ ท่ามกลางโรงแรมที่เกิดขึ้นใหม่มากมายหลากหลายรูปแบบในเมืองชายทะเลแห่งนี้ ชื่อของ Let’s Sea Hua Hin Al Fresco Resort ยังคงยืนหนึ่งด้วยชื่อเสียงสถานที่พักสวยงามสมกับเป็น Nice Boutique Resort แห่งแรกของหัวหิน และบริการที่สร้างความประทับใจมากว่า 17 ปี คุณชูศักดิ์ พิชิตธนารักษ์ ผู้จัดการทั่วไปและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน Let’s Sea Hua Hin Al Fresco Resort มาพูดคุยถึงหัวใจการบริการที่ผูกใจลูกค้า และการปรับโมเดลธุรกิจให้รอดจากวิกฤตโควิด-19 ที่เกิดขึ้น

เสน่ห์ Boutique Resort ท่ามกลางเครือ Chain Hotel

เมื่อนึกภาพของหัวหินเมื่อสิบกว่าปีก่อน ที่พักในหัวหินส่วนใหญ่จะเป็นเครือโรงแรมขนาดใหญ่ และบ้านพักตากอากาศชายทะเลที่ดำเนินกิจการโดยคนท้องถิ่น จุดเริ่มต้นของ Let’s Sea Hua Hin  Al Fresco Resort เกิดจากความคิดของคุณชูศักดิ์และเพื่อนๆ ในการปรับปรุงบ้านริมชายหาด มาเปิดเป็นร้านอาหาร จากนั้นก็ก่อสร้างเพิ่มเติมในส่วนของที่พักมาเปิดทำธุรกิจโรงแรมขนาดเล็กสไตล์ไนซ์ บูติค รีสอร์ท ที่เน้นการรักษาเสน่ห์ความเป็นหัวหิน มีอัตลักษณ์ บุคลิก ธีมของตัวเอง โดยออกแบบให้ผู้ที่มาพักได้ใกล้ชิดธรรมชาติ ให้ห้องพักทุกห้องมีความสะดวกสบาย ซึ่งจุดเด่นของรีสอร์ทคือสระว่ายน้ำ 120 เมตร ที่มีห้องพัก Pool Access ล้อมรอบ เปรียบเหมือนการจำลองคลองที่มีบ้านเรือนริมสองฝั่ง มีท่าน้ำให้แขกที่มาพักลงเล่นน้ำได้เลย ขณะเดียวกันก็ได้ออกแบบห้องพักเลื่อมกัน เพื่อรักษาความเป็นส่วนตัว  ในส่วนดาดฟ้าก็สามารถใช้ประโยชน์ เช่น พื้นที่สังสรรค์ นั่งจิบไวน์ นอนดูดาวยามค่ำคืน  ซึ่งคำว่า  Al Fresco แปลว่า กึ่งกลางแจ้ง หลักๆ แล้ว การมาพักที่ Let’s Sea ลูกจ้าจะหลุดพ้นจากความจำเจในชีวิตประจำวัน ได้พักผ่อนใกล้ชิดทะเล แสงแดด ลม ธรรมชาติอย่างเต็มที่ แล้วยังเป็นโรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ประหยัดพลังงาน เน้นการใช้แสงจากธรรมชาติอีกด้วย

หัวใจการให้บริการลูกค้าแบบ Let’s Sea Hua Hin Al Fresco

ลูกค้าที่เข้าพักมีหลากหลายกลุ่ม Let’s Sea จัดการกับความต้องการของลูกค้าเหล่านี้ได้อย่างไร? คุณชูศักดิ์อธิบายแก่นของการบริการว่ามี 3 ข้อ ได้แก่ 1) ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าหลากหลายประเภท 2) จัดสรรออกแบบงานบริการให้ถูกใจลูกค้าเหล่านั้น 3) ก้าวให้ทันความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปเรื่อยๆ ตัวอย่างเช่นกลุ่มลูกค้ายุโรป  ชอบให้ทำห้องในตอนเช้า ก็ต้องจัดเวลาทำห้องตอนเวลาแขกออกไปทานอาหารเช้า กลุ่มลูกค้าเอเชีย ให้ความสำคัญกับเรื่องอาหาร ก็จัดเตรียมไลน์อาหารไว้ให้พร้อม ลูกค้าบางกลุ่มชอบนม ชีส ไม่มีกลิ่น ก็ต้องเตรียมส่วนนี้ไว้ด้วยเป็นต้น ลูกค้าของ Let’s Sea Hua Hin ในตอนแรกเป็นกลุ่มชอบใกล้ชิดธรรมชาติ ต่อมาเป็นลูกค้าที่มาเป็นกลุ่มใหญ่ จากที่มีการโปรโมทเรื่องสนามกอล์ฟ เป็นต้น

ปกติแล้วหัวหินเป็นที่เที่ยวสำหรับลูกค้าทุกเพศทุกวัย ถ้าเป็นลูกค้าชาวตะวันตกก็จะเป็นกลุ่มอายุเยอะ แต่ในระยะหลังมานี้ มีลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ มากขึ้น นอกเหนือจากลุ่ม Couple ฐานะดี เช่น กลุ่มลูกค้าอายุน้อยลง กลุ่มครอบครัวลูกโต (โรงแรมไม่รองรับเด็กอายุต่ำกว่า 12 ปี) กลุ่ม Expat ที่ทำงานในกรุงเทพฯ/ประเทศไทย กลุ่ม Expat ในหัวหิน  และกลุ่มคนที่ปกติเที่ยวต่างประเทศ  แต่ไปเที่ยวต่างประเทศไม่ได้ ก็มาพักและจองตรงกับโรงแรมมากขึ้น รวมถึง ลูกค้าภาคธุรกิจ นักท่องเที่ยวที่มากับ Tour Operator เพราะ Tour Operation เองก็ต้องหาพาร์ทเนอร์ที่พักใหม่ๆ

ส่วนคำถามว่าพฤติกรรมการจองของลูกค้าในช่วงนี้เปลี่ยนไปหรือไม่? คุณชูศักดิ์ตอบว่าลูกค้าทำรีเสริ์ชเยอะขึ้น หาข้อมูลมากขึ้น ศึกษาเงื่อนไขการเข้าพักมากขึ้น ดูโปรโมชั่นละเอียดขึ้น โดยในส่วนของ Let’s Sea ไม่ได้ขยายตัวในเชิงจำนวน แต่อัตรา Occupancy เติบโตดีขึ้น มีลูกค้าเข้าพักทุกวันตลอดทั้งปี โดยมีจุดแข็งเรื่องโปรไฟล์ลูกค้า และ Branding แม้ว่าในระยะหลังจะมีที่พักใหม่ๆ ปล่อยเช่าผ่านแพล็ตฟอร์ม Sharing Economy มาเป็นทางเลือกให้ลูกค้า แต่คุณชูศักดิ์มองว่า คนที่มาเที่ยวก็ต้องการประสบการณ์ไม่เหมือนกัน ซึ่ง Let’s Sea ก็ให้ประสบการณ์การพักผ่อนที่ Unique

ปรับโมเดลธุรกิจรับความท้าทายในยุค New Normal

ในช่วงปิดล็อกดาวน์ โรงแรมก็มีการติดตามสถานการณ์ตลอดเวลา เตรียมพร้อมเรื่องการเงิน แต่วิกฤตที่แท้จริงเกิดขึ้นหลังจากคลายล็อกดาวน์ โดยผู้บริหาร Let’s Sea วางกลยุทธ์การจัดการไว้ 3 ข้อ ได้แก่

• Resilience : ในช่วงล็อกดาวน์ที่เปิดกิจการไม่ได้ ทางโรงแรมก็ไม่ได้อยู่เปล่าๆ แต่ใช้เวลาเตรียมตัวเตรียมพร้อมเรื่องสุขอนามัย ความปลอดภัยสำหรับนักท่องเที่ยว เช่นเดียวกับพนักงานก็ต้องการความปลอดภัย จึงต้องปรับปรุงกระบวนการทำงานเรื่องความปลอดภัยด้านสุขอนามัยใหม่ โดยพนักงานระดับ Manager มาระดมความคิด เพิ่มเติมไกด์ไลน์การทำงานที่ให้ความสำคัญกับ Contact Precaution Contamination Prevention และ  Hygiene มาเพิ่มเติมในกระบวนการทำงานอีก 120 ข้อ ซึ่งเป็นมาตรฐานความปลอดภัยที่นำมาอบรมพนักงาน และเมื่อโรงแรมที่หัวหินกลับมาเปิดให้บริการ Let’s Sea ก็เป็นที่แรกที่เปิดได้
  
  
• Rediscovery: เมื่อกลับมาเปิดการท่องเที่ยวใหม่ ความคาดหวังลูกค้าจะเปลี่ยนไป โดยจะคาดหวังเรื่องความสะอาดมากขึ้น Let’s Sea ต้องทำให้ลูกค้าเห็นว่ามีการยกระดับบริการดียิ่งขึ้น
  
  
• Relaunch: ในความเห็นของคุณชูศักดิ์ ในระยะยาว การท่องเที่ยวไทยยังคงต้องพึ่งนักท่องเที่ยวต่างชาติ ซึ่งช่วงเวลาการ Relaunch คาดว่าจะอยู่ช่วงปลายปี จึงต้องลุ้นว่าจะมี Bubble เกิดขึ้นหรือไม่? นักท่องเที่ยวกลุ่มไหนจะมาก่อน? ทั้งหมดนี้สิ่งที่เราทำได้คือ  ทำตัวเองให้พร้อมที่สุด มีชื่อเสียงที่ดี และมีมาตรฐานการทำงานเข้มแข็งต่อเนื่อง ที่สำคัญ ต้องไม่ลืมว่าหลังจากเปิดรับนักท่องเที่ยวต่างชาติเข้ามา ก็มีโอกาสที่โควิดระบาดอีก ที่สำคัญคือต้องดูแลพนักงานให้มีความปลอดภัย รวมทั้งครอบครัวของเขาด้วย

พนักงานผู้ส่งมอบความสุขให้ลูกค้า

พนักงานเป็นส่วนสำคัญที่สุดในการส่งมอบบริการให้กับลูกค้า หลักสำคัญของ Let’s Sea คือการดูแลพนักงานอย่างใกล้ชิดเหมือนเป็นครอบครัว จริงใจกับพนักงาน ทำให้พนักงานมีความจริงใจในการดูแลลูกค้า มีความสุขในการดูแลลูกค้า อยากเห็นลูกค้ามีความสุข เก็บเกี่ยวความสุขจากที่ลูกค้ามีความสุข ตาม Brand Manifesto ของธุรกิจว่า “เราจะเก็บเกี่ยวจากการทำให้ลูกค้ามีความสุข และคนอื่นมีความสุขด้วย”

คุณชูศักดิ์กล่าวว่าปกติผู้บริหารก็สื่อสารกับพนักงานมากอยู่แล้ว โดยวิถีการทำงานของ Let’s sea จะเน้นการอบรมให้ความรู้พนักงานตลอดเวลา รวมถึงเรื่องส่วนตัว เช่นเรื่องการออม ความรู้ทางการเงินการลงทุนด้วย เพราะคุณชูศักดิ์มองว่าคนที่มาทำงานต้องมีคุณธรรมก่อน เป็นพื้นฐานการเติบโต ครอบคลุมไปถึงสิ่งแวดล้อมที่เขาอยู่ ซึ่งถ้าโดยรวมแล้วดีก็จะส่งผลดีต่อธุรกิจ และในช่วงโควิด-19 ที่ต้องสร้างขวัญกำลังใจให้พนักงาน บริษัทก็มีการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา บอกเล่าถึงสถานการณ์ของธุรกิจ วิธีการทำงานที่ต้องเปลี่ยนไป  บอกชัดเจนว่าพนักงานจะได้อะไรไม่ได้อะไร บริษัทมีความช่วยเหลืออะไรให้คนที่เดือดร้อน เพราะบริษัทต้องมั่นใจว่าพนักงานมีสายป่านอยู่รอดได้  นอกจากนั้น ก็มีการทำ Team Building เตรียมพร้อมสำหรับการทำงานใหม่ๆ ด้วยเหตุผลใหม่ๆ เพื่อรองรับลูกค้า เป็นการคลายล็อกความคิด ปรับตัวเอง เน้นความสามัคคี การทำงาน Cross-Function ให้ช่วยเหลือกันเพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุข พอมีการช่วยเหลือข้ามแผนกกัน พนักงานฝ่ายต่างๆ ก็จะมีความสุข บรรยากาศการทำงานก็น่าพึงพอใจ

บทเรียนจากโควิด-19

ในความเห็นของคุณชูศักดิ์ บทเรียนจากวิกฤตโควิด-19 คือการหันกลับมาดูแลตัวเองและคนใกล้ชิดเรื่องสุขภาพ  และการยกมาตรฐานเรื่องความสะอาดในช่วง Resilience ได้นำมาสานต่อให้ครบวงจรการบริหารงานทั้ง 3 ส่วน คือ ลูกค้า คนทำงาน องค์กร ที่จะต้องได้รับการตอบสนองในสัดส่วนที่สมดุลกัน ซึ่งจะทำให้องค์กรมีความพร้อมขับเคลื่อนไปได้ด้วยดี สุดท้ายคุณชูศักดิ์กล่าวถึงภาพธุรกิจโดยรวมว่า อยากให้ผู้ประกอบการใส่ใจเรื่องสุขอนามัย ความปลอดภัยในการทำงานของทีมงาน และสถานที่  เพื่อที่ว่าถ้าคนคิดถึงหัวหิน ประเทศไทย ก็จะคิดถึงการเป็นสถานที่ท่องเที่ยวที่ปลอดภัย ซึ่งจะเป็นจุดแข็งของการท่องเที่ยวประเทศไทยในสายตานักท่องเที่ยวทั้งในและต่างประเทศ

ติดตามชม SCBTV ซีรีส์ “The Next Destination” ตอน Resilience/Rediscover/Relaunch : Let’s Sea Hua Hin Al Fresco - ที่นี่ -