ในบริเวณสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ เรามักจะเห็นนักท่องเที่ยวต่างชาติสะพายเป้ใบใหญ่ เดินทางท่องเที่ยวกันอย่างง่ายๆ ซึ่งในวงการธุรกิจท่องเที่ยวจะมีศัพท์เรียกนักเดินทางกลุ่มนี้ว่า “แบคแพคเกอร์” (Backpacker) ส่วนใหญ่จะเป็นฝรั่งวัยหนุ่มสาว ซึ่งมีรูปแบบความชอบในการท่องเที่ยวที่แตกต่างจากนักท่องเที่ยวทั่วไป หนึ่งในนั้นคือที่พัก ซึ่งพวกเขาจะนิยมพักใน “โฮสเทล” (Hostel) เป็นหลัก ในคอร์ส The DOTS : Hotel Game Changer โดย SCB SME  คุณเพ็ญ จารุภา สุนทรปกาสิต ผู้บริหาร Bed Station Hostel มาเล่าถึงเส้นทางการเติบโตของเครือโฮสเทลชื่อดังให้ฟังกัน

โฮสเทลคืออะไร?

โฮสเทล เป็นที่พักที่ให้บริการที่นอนในลักษณะหอพักรวม โดยห้องหนึ่งจะประกอบด้วยเตียงชั้นหลายๆ เตียง มีที่นอนรวม 4-16 ที่นอนในห้องเดียว คิดราคาเป็นรายเตียง ใช้ห้องน้ำรวม ให้บริการสิ่งอำนวยความสะดวกพื้นฐาน เน้นให้นักท่องเที่ยวบริการตัวเอง จึงเป็นทางเลือกที่พักราคาประหยัดที่ชาวแบคแพคเกอร์นิยม และโฮสเทลหลายแห่งถูกดัดแปลงจากตึกแถว จึงดูเหมือนว่าใครๆ ก็เปิดโฮสเทลได้ และทำให้โฮสเทลเป็นธุรกิจที่มาแรงในวงการท่องเที่ยว ดูแล้วธุรกิจนี้เหมือนจะทำได้ง่าย แต่ก็ไม่ง่ายที่จะทำให้ดี   

คุณเพ็ญ จารุภา นักบริหารสาวดีกรีด็อกเตอร์ กล่าวถึงจุดเริ่มต้นของการก้าวเข้ามาจับธุรกิจโฮสเทลเมื่อกว่า 6 ปีที่แล้วว่าจากพื้นฐานธุรกิจที่บ้านทำเกี่ยวกับคอนโดมิเนียม กว่าจะได้เงินจากลูกค้าต้องรอถึงวันโอนห้อง จึงรู้สึกว่าอยากจะหาธุรกิจที่ทำแล้วได้เงินสดทุกวัน ประกอบด้วยโฮสเทลในขณะนั้นยังมีไม่มาก และไม่ได้อยู่ในทำเลรถไฟฟ้า คุณเพ็ญจึงเห็นโอกาสที่จะเปิดโฮสเทลในทำเลเดินทางสะดวกใกล้รถไฟฟ้า และสยามสแควร์ที่เป็นใจกลางเมือง โปรเจ็กต์ Bed Station จึงเริ่มต้นขึ้น

ปักหมุด Bed Station Hostel บ้านของ Backpacker

จากที่เสาะหาตึกแถวตามแนวรถไฟฟ้านาน 6 เดือน ทุกอย่างก็มาลงตัวที่ทำเลใกล้สถานี BTS ราชเทวี คุณเพ็ญจัดการปรับปรุงเนรมิตตกแต่งตึกแถว 4 ชั้นให้กลายเป็นบ้านของนักเดินทาง กำหนดแนวคิดให้ Bed Station Hostel ขนาด 80 เตียง เป็น ‘Best Place to Rest’ และ ‘Home in Bangkok’ ให้กับชาวแบคแพคเกอร์ โดยเพิ่มเติมความสะดวกสบายและความเป็นส่วนตัวให้มากกว่าโฮสเทลทั่วไป เช่น ม่านในแต่ละเตียง ล็อคเกอร์เก็บของในแต่ละเตียงไว้เก็บมือถือกระเป๋าสตางค์ นอกเหนือจากล็อคเกอร์เก็บกระเป๋าเดินทางที่อยู่นอกห้อง  กระจกบานใหญ่ในห้องอาบน้ำหญิงให้สาวๆ ได้ใช้แต่งหน้าและพูดคุยกับเพื่อนๆ อย่างเพลิดเพลิน ที่สำคัญคุณเพ็ญ ยังจัดกิจกรรมให้แขกที่สนใจมาเข้าร่วม เช่น กิจกรรมสอนทำอาหารไทย สอนภาษาไทย พาไปเที่ยวตลาดน้ำตลิ่งชัน บางกระเจ้า ฯลฯ ซึ่งโดยนิสัยของชาวตะวันตกที่เปิดกว้างกับผู้คนใหม่ๆ บรรดาแขกที่มาพักที่นี่ก็มีโอกาสทำความรู้จักสร้างความสนิทสนมกัน และแม้พวกเขาจะอยู่ไกลบ้านแต่ก็รู้สึกอบอุ่นเหมือนว่า Bed Station เป็นบ้านในกรุงเทพของเขา

แตกแบรนด์ Bed One Block Hostel เจาะกลุ่มนักท่องเที่ยวเอเชีย

จากความสำเร็จของ Bed Station ที่มียอดบุ๊คกิ้งไม่ต่ำกว่า 90% แต่คุณเพ็ญก็จับข้อสังเกตความแตกต่างทางอุปนิสัยนักท่องเที่ยวชาติตะวันตกและเอเชียว่า ขณะที่นักท่องเที่ยวอเมริกัน/ยุโรปชอบการสังสรรค์ ทำกิจกรรม พูดคุยกับสตาฟ นักท่องเที่ยวเอเชียจะไม่ชอบพูดคุยกับคนแปลกหน้า จะติดต่อกับสตาฟเท่าที่จำเป็น ซึ่งสิ่งนี้ก่อให้เกิดรีวิวในด้านลบเช่น เกสต์เอเชียบ่นว่าเกสต์ฝรั่งทำเสียงดัง ในทางกลับกัน เกสต์ฝรั่งมองว่าการไม่ยุ่งกับคนอื่นของเกสต์เอเชียทำให้บรรยากาศในโฮสเทลไม่เป็นมิตร

สิ่งนี้กลายเป็นที่มาของการเปิด “Bed One Block Hostel” ขนาด 36 เตียงในทำเลเดิมใกล้เคียงกับ Bed Station โดยคุณเพ็ญมีไอเดียให้โฮสเทลแห่งที่ 2 นี้มุ่งเน้นที่ลูกค้าเอเชียโดยเฉพาะ ซึ่งได้รับผลตอบรับดีมาก เพราะเป็นโฮสเทลที่เข้าใจธรรมชาติคนเอเชีย ตั้งแต่การออกแบบตกแต่งที่การใช้โทนสีคลีนๆ สะอาดๆ ด้านในสามารถถ่ายรูปได้ทุกจุด เพราะคนเอเชียชอบการถ่ายรูป/เซลฟี่  เตียงนอน 2 ชั้นจะเป็นแบบขั้นบันไดเดินขึ้น (ไม่ต้องปีน) ซึ่งเกสต์เอเชียจะชอบมาก เตียงจะขนาดย่อมลงมา เพราะคนเอเชียตัวเล็ก แต่ล็อคเกอร์จะใหญ่กว่า เพราะเกสต์เอเชียชอบใช้กระเป๋าลาก เป็นต้น และที่ Bed One Block Hostel จึงไม่ต้องจัดกิจกรรมอะไร เพาะธรรมชาติของเกสต์เอเชียจะออกไปข้างนอกแต่เช้าแล้วค่อยกลับมาตอนดึก สตาฟที่อยู่เคาน์เตอร์ก็ทำหน้าที่เช็คอินเช็คเอ้าท์แค่ 9 โมงถึง 3 ทุ่มเท่านั้น

รุกสู่ถนนข้าวสาร ศูนย์กลางแหล่ง Hostel

คุณเพ็ญเล่าว่าตั้งแต่ทำโฮสเทลมา จะเจอคำถาม 3 ข้อจากเกสต์ฝรั่งส่วนใหญ่ที่มาพัก คือยิมออกกำลังกายอยู่ที่ไหน? มีสระว่ายน้ำมั้ย? จะไปถนนข้าวสารยังไง? คุณเพ็ญจึงได้ไอเดียที่จะเปิดโฮสเทลที่รวมสามสิ่งที่ลูกค้าต้องการไว้ในที่เดียว นั่นก็คือ “ Bed Station Hostel (Khaosan)” โฮสเทลแห่งที่ 3 ตั้งอยู่บนถนนตานี เดินเพียง 2 นาทีจากถนนข้าวสาร จุดมุ่งหมายของนักท่องเที่ยวสายแบคแพกเกอร์จากทั่วโลก โดยที่นี่เป็นโฮสเทลที่คุณเพ็ญสร้างใหม่และได้เพิ่มเติมยิมออกกำลังกายขนาดย่อม สระว่ายน้ำ ตลอดจนบาร์เครื่องดื่ม ซึ่งถูกใจนักท่องเที่ยวฝรั่งอย่างมาก 

คีย์ความสำเร็จของ Bed Station

จากพื้นฐานธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ของครอบครัว คุณเพ็ญมองว่า “โลเคชั่น” เป็นปัจจัยสำคัญเบื้องต้นต่อความสำเร็จของธุรกิจโฮสเทล จากที่เปิด Bed Station Hostel แห่งแรกที่ราชเทวีซึ่งสะดวกสบายใกล้รถไฟฟ้าและศูนย์กลางเมืองอย่างสยามสแควร์ และสำหรับนักท่องเที่ยวยุโรป/อเมริกัน ยังไงๆ ก็ต้องไปสัมผัสถนนข้าวสารกันซักครั้ง จึงเป็นที่มาของ Bed Station Hostel (Khaosan) ซึ่งคะแนนรีวิวที่นักท่องเที่ยวให้กับโลเคชั่นก็เต็มสิบตลอด

พนักงานก็เป็นปัจจัยสำคัญไม่น้อยไปกว่ากัน โดยเฉพาะการทำโฮสเทลที่ต้องสร้างความอบอุ่นเป็นกันเองให้กับเกสต์ที่มาพัก ความมีมนุษย์สัมพันธ์เพื่อจะเอาใจใส่พูดคุยให้เกสต์รู้สึกดีๆ มัดใจให้อยากจะกลับมาพักอีกครั้ง ซึ่งทีมงานในเครือ Bed Station Hostel ทุกคนอยู่กันเหมือนครอบครัว เป็นส่วนสำคัญให้ Percent Returning Customer สูงกว่า 55%

ในเรื่องกลยุทธ์การบริหาร เนื่องจากโฮสเทลแต่ละแห่งเจาะกลุ่มลูกค้าต่างกัน จึงต้องใช้ช่องทางการตลาดที่ต่างกัน ในช่วงแรกของ Bed Station Hostel ราชเทวี ที่ต้องการลูกค้าสายแบคแพคเกอร์ชาติตะวันตก ก็จะเน้นปล่อยห้องผ่าน hostelworld.com ที่เป็น OTA ยอดนิยมของชาวแบคแพคเกอร์ ขณะที่ Bed One Block Hostel ที่เจาะกลุ่มลูกค้าเอเชียก็จะปล่อยห้องทาง Booking.com, Agoda, Traveloka ที่ชาวเอเชียชอบใช้ เป็นต้น 

สำหรับการบริหารทรัพยากรของโฮสเทลทั้ง 3 แห่งนั้น เนื่องจาก Bed Station Hostel ราชเทวี และ Bed One Block Hostel อยู่ใกล้กันจึงแชร์แม่บ้านและสตาฟร่วมกัน ในส่วน Bed Station Hostel ราชเทวี กับข้าวสาร เป็นแบรนด์เดียวกันจึงโปรโมททาง IG เดียวกันแต่ต่างกันที่แฮชแท็ก ในส่วนคำถามว่า Bed Station Hostel ราชเทวี กับข้าวสาร จะแชร์ส่วนแบ่งตลาดเดียวกัน คุณเพ็ญจึงสร้างความแตกต่างระหว่างทั้งสองแห่งให้ชัดเจน โดยที่ราชเทวีจะเป็นแนวบรรยากาศอบอุ่น มีแมวอ้วน เปิดเพลงคลอเบาๆ แต่ที่ข้าวสาร จะเป็นสไตล์เปรี้ยวจี๊ด ปาร์ตี้จ๋า มี Pool Party บิกินี่จัดเต็ม ซึ่งเกสต์ก็จะได้เลือกที่พักที่เหมาะกับความชอบของตัวเอง

ท่ามกลางโฮสเทลที่ผุดขึ้นเป็นดอกเห็ด นำไปสู่การแข่งขันราคาอย่างหนักหน่วง แต่สิ่งที่ยังทำให้ “Bed Station Hostel” ที่ยืนหยัดได้อย่างสวยงาม คือ Passion ของคุณเพ็ญที่เอาใจใส่การบริการดูแลลูกค้าในทุกรายละเอียด โดยช่วงแรกคุณเพ็ญใช้เวลากับโฮสเทล 20 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ทั้งพูดคุย Keep in touch กับเกสต์ทุกคน ดูแลความเป็นอยู่ ให้ความสำคัญกับทุกความคิดเห็นของเกสต์ ซึ่งคุณเพ็ญจะทราบทุกเรื่องที่เกิดในโฮสเทล และตอบคำถามในรีวิวของลูกค้าด้วยตัวเอง  ความทุ่มเททั้งหมดนี้เองที่ทำให้ Bed Station Hostel ทั้งสามแห่งเป็นบ้านของผู้มาเยือนอย่างแท้จริง