ในปี 2563 เป็นปีที่ผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมทั่วโลกต้องจดจำอย่างไม่อาจลืมเลือน เพราะวิกฤติโควิด-19 ได้เข้ามาสร้างฝันร้ายครั้งใหญ่ โดยเฉพาะการเดินทางท่องเที่ยวระหว่างประเทศที่ต้องหยุดชะงัก รายได้จากนักท่องเที่ยวหดหายไป อีกทั้งไม่มีใครตอบได้ว่าสถานการณ์จะกลับมาเป็นปกติเมื่อไหร่  แล้วผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมโดยเฉพาะ SME จะไปต่ออย่างไร คุณอมรพรรณ สมสวัสดิ์ Founder บริษัท #thethinkwise - Hotel Consulting ได้มาให้แนวคิดการบริหารจัดการธุรกิจโรงแรม การปรับตัวสู่ทางรอดในอนาคต  ในหัวข้อ Lean Management for Hotel ที่จัดขึ้นในงาน SCB IEP Bootcamp Phuket 2020

Lean ไม่ใช่แค่เรื่องของการประหยัด

Lean คือการวางมาตรฐาน ขั้นตอนในการทำงาน เพื่อขจัดปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละขั้นตอนออกไป ตลอดจนพัฒนาทีมงานให้คิดเป็น เมื่อคิดเป็น ก็จะทำเป็น และสามารถแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้ด้วยตัวเอง ซึ่ง Lean นำมาปรับใช้ได้กับทุกอุตสาหกรรม ไม่เฉพาะแต่ในภาคการผลิตในโรงงานอุตสาหกรรมเท่านั้น โดย Lean สำหรับธุรกิจการให้บริการ (Service Industry) ก็คือการวางมาตรฐานของขั้นตอนการให้บริการ และพัฒนาทีมงานให้เข้าใจและคิดเป็น เพื่อเพิ่มความสามารถในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างเป็นระบบ

คุณอมรพรรณได้เปรียบเทียบ Lean เหมือนกับการออกกำลังกาย บางคนออกกำลังกายเพื่อสร้างกล้ามเนื้อ บางคนเน้นสร้างความยืดหยุ่น บางคนเน้นเพื่อสุขภาพ Lean จึงเป็นเรื่องที่จะต้องลงรายละเอียดไปที่กระบวนการ และขั้นตอน ดังนั้นเพื่อให้รู้เท่าทันสถานการณ์ปัจจุบัน และเตรียมพร้อมสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืน ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมควรให้ความสำคัญกับ 3 เรื่องหลัก ๆ ดังนี้

1. Lean Management: จะบริหารจัดการโรงแรมด้วยการปรับขั้นตอนการทำงานอย่างไร
2. Waste Reduction: จะลดสิ่งที่ไม่จำเป็นได้อย่างไร
3. Hotel Supply Chain: จะ Lean ทั้ง Supply Chain อย่างไร

ประเทศไทยพึ่งพาการท่องเที่ยวสูงกว่าหลายๆ ประเทศ โดยสัดส่วนของรายได้ที่มาจากนักท่องเที่ยวต่างชาติสูงถึง 70% ดังนั้นในวันที่การเดินทางท่องเที่ยวระหว่างประเทศเป็นสิ่งต้องห้าม ธุรกิจโรงแรมจึงต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอดบนตัวเลขของนักท่องเที่ยวในประเทศเป็นหลัก ซึ่ง Lean ไม่ใช่แค่เรื่องของการประหยัดค่าน้ำ ค่าไฟ หรือเงินเดือนพนักงาน แต่เป็นเรื่องที่จะต้องเข้าไปคลุกวงในถึงระดับกระบวนการ เพื่อลด Waste หรือสิ่งที่ไม่จำเป็นในขั้นตอนต่าง ๆ ลงให้ได้

Waste เกี่ยวข้องกับ Lean อย่างไร

Waste ไม่ใช่สิ่งที่เป็นของเสียที่เราทิ้งลงขยะเพียงอย่างเดียว แต่ยังหมายถึงสิ่งที่ก่อให้เกิดการสูญเสีย สิ้นเปลืองและสิ่งที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าด้วย หากกำจัด Waste ออกไปได้ จะทำให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถลดต้นทุน เวลา และความผิดพลาดในการทำงานลงได้ ซึ่ง Waste แบ่งเป็น 2 ประเภท

1. Tangible Waste ได้แก่ ของเสีย สิ่งไม่จำเป็นที่มองเห็น จับต้องได้ เช่น น้ำ ไฟ ขยะ สิ่งที่ชำรุดเสียหาย ความสกปรก
2. Intangible Waste ได้แก่ ของเสีย สิ่งไม่จำเป็นที่มองไม่เห็น จับต้องไม่ได้ เช่น ข้อผิดพลาดในการทำงาน ความล่าช้า การทำงานแบบไม่เต็มศักยภาพ การจัดการทรัพยากรที่ไม่มีประสิทธิภาพ

Intangible Waste ถือเป็นสิ่งที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าสำหรับธุรกิจโรงแรมที่ผู้ประกอบการอาจมองข้าม โดย คุณอมรพรรณ ให้ลองนึกไปถึงเสียงตำหนิของลูกค้าดูว่า โรงแรมของเราถูกตำหนิเรื่องอะไรมากที่สุด และสิ่งที่ลูกค้าตำหนินั้น เกิดจากสาเหตุอะไร ใน Standard Operating Procedure (SOP) ของโรงแรมได้มีกำหนดแนวทาง รวมถึงขั้นตอนการทำงานไว้หรือไม่ อย่างไร เพราะข้อผิดพลาดต่าง ๆ นี้ ก่อให้เกิดความสูญเสีย (Waste) ที่ทำให้โรงแรมเสียภาพลักษณ์ และความน่าเชื่อถือ รวมถึงนำมาซึ่งค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่ต้องชดเชยให้กับลูกค้าที่มาพักอีกด้วย

ในแง่ของกระบวนการทำงาน คุณอมรพรรณ ได้ยกตัวอย่างโรงแรมขนาดเล็ก จำนวนห้องพักไม่มาก แต่กลับพบการสั่งซื้อแก้วน้ำผลไม้ทุกเดือน เดือนละ 1 โหล  ด้วยราคาแก้วหลักร้อย หากไม่ลงรายละเอียด ก็จะไม่รู้ว่ามีค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นเช่นนี้เกิดขึ้นทุกเดือน และการลงลึกไปที่กระบวนการทำงาน ก็จะทำให้รู้สาเหตุที่แท้จริงว่าความสูญเสียโดยไม่จำเป็น (Waste) เกิดขึ้นในขั้นตอนไหน สาเหตุอาจจะอยู่ที่ขั้นตอนการล้างแก้วที่ผิดวิธี พนักงานปล่อยให้แก้วลอยอยู่ในอ่างจนไปกระทบกันเอง เกิดเป็นรอยร้าวและบิ่นขึ้น เมื่อรู้สาเหตุที่แท้จริง ก็จะสามารถแก้ไขข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นได้อย่างตรงจุด

การปรับเพื่อให้องค์กร Lean ขึ้น ควรปรับกระบวนและขั้นตอนการทำงานที่เกิดขึ้นภายในโรงแรมทั้งหมด โดยสำรวจว่ามีขั้นตอนในการทำงาน และขั้นตอนในการให้บริการที่ไม่จำเป็น ก่อให้เกิดการสูญเสียทั้งที่จับต้องได้เป็นตัวเงิน หรือที่จับต้องไม่ได้ เช่น ความล่าช้าในการให้บริการ ความผิดพลาดในการให้บริการ เกิดขึ้นตรงจุดไหนบ้าง เช่น การสำรวจตั้งแต่ขั้นตอนการจองห้องพัก ไปจนถึงลูกค้า Check-out เป็นต้น

การพิจารณาขั้นตอนการทำงานตั้งแต่ต้นน้ำไปจนถึงปลายน้ำ นอกจากจะทำให้เห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นแล้ว ยังช่วยกำหนดแนวทาง ขั้นตอนการทำงาน และวางมาตรฐานที่ควรจะเป็นกับผู้ที่เกี่ยวข้องร่วมกันได้ สามารถลดสิ่งที่ไม่จำเป็น หรือสิ่งที่ก่อให้เกิดความสูญเสีย ได้อย่างครบวงจร สร้างการทำงานมีประสิทธิภาพขึ้น และที่สำคัญ ควรพัฒนาทีมงานให้สามารถคิดแก้ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นได้ด้วยตนเอง

อะไรคือ Waste ที่สำคัญของธุรกิจโรงแรม

หนึ่งใน Waste ที่ธุรกิจภาคบริการควรให้ความสำคัญเป็นอันดับต้น ๆ ก็คือ ความสูญเสียเนื่องจากการรอคอย ซึ่งแฝงอยู่ในขั้นตอนการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็น การจัดการ (Handling), การดำเนินงาน (Processing), การเคลื่อนไหว (Motion) และงานที่กำลังลงมือทำ (Work-in-progress) ที่ใช้เวลามากเกินความจำเป็น การลดเวลาที่เสียไปลงได้ จะทำให้การทำงานคล่องตัวขึ้น ได้ประสิทธิภาพในการทำงานกลับคืนมามากขึ้น โดยเฉพาะการลดระยะเวลารอคอยของลูกค้าถือเป็นเรื่องที่ทุกโรงแรมควรให้ความสำคัญ คุณอมรพรรณยกตัวอย่างขั้นตอนการ Check-in จนกระทั่งพาลูกค้าเข้าห้องพัก หากเรียงลำดับขั้นตอนอย่างละเอียดออกมาเป็นข้อ ๆ จะทำให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น แล้วดูว่ามีขั้นตอนไหนบ้างที่ตัดออกได้โดยไม่เสียเอกลักษณ์ในการให้บริการของโรงแรม และยังสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ ขั้นตอนไหนที่ต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด เพราะเป็นข้อบังคับทางกฎหมาย ขั้นตอนไหนที่พนักงานสามารถปรับหรือแก้ปัญหาได้ตามความเหมาะสม  การทำเช่นนี้ พนักงานจะไม่กดดันกับขั้นตอนที่ยิบย่อยเกินไป และยังมีเวลาเผื่อไว้สำหรับแก้ปัญหากรณีเกิดเหตุการณ์ที่ไม่เป็นไปตามแผนด้วย

งานวิจัยเรื่อง Lean Technic in a Hotel Supply Chain จากรายงาน Exploration and prioritization of lean techniques in a hotel supply chain โดย Raid Al-Aomar, Matloub Hussain ได้เรียงลำดับความสำคัญของเรื่องต่างๆ ที่ถูกนำไปทดสอบจริงแล้วลูกค้าประทับใจ และทำให้โรงแรมมีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น รวม 19 เรื่องด้วยกัน ซึ่งแต่ละเรื่องล้วนเกี่ยวข้องกับการลดระยะเวลารอคอยของลูกค้าทั้งสิ้น โดย 3 เรื่องแรกที่ได้คะแนนสูงสุดคือ

1. On-Time Service การให้บริการลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอน Pre-arrival, Confirm, Reconfirm ไปจนถึงลูกค้า Check-out นอกจากจะต้องรวดเร็ว ตรงเวลาแล้ว ควรตกลงกันภายในให้ชัดเจนด้วยว่า แต่ละงานที่เกิดขึ้น เป็นหน้าที่ของใคร
2. Improvement System การพัฒนาระบบ การเลือกใช้ระบบต่าง ๆ ในการทำงาน เช่น ระบบ PR, PO, Inventory Stock ควรเลือกให้เหมาะสมกับปริมาณงาน กรณีโรงแรมขนาดเล็ก ควรพิจารณาว่าจะปรับปรุงระบบอะไรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้บ้าง ซึ่งรวมไปถึงการวางระบบขั้นตอนการทำงานด้วย โดยแต่ละโรงแรมไม่จำเป็นต้องเหมือนกัน
3. On-Time Delivery ส่งมอบงานที่ตรงเวลา หรือก่อนเวลานิดหน่อยจะสร้างความพอใจให้ลูกค้าได้ดีกว่าการบอกว่าเดี๋ยว แต่ให้ลูกค้ารอเป็นชั่วโมง

คุณอมรพรรณแนะนำให้ไล่เรียงก่อนว่าแต่ละเรื่อง เป้าหมายคืออะไร เช่น โรงแรมที่เป็น Business Traveler อยากเปิดเคาน์เตอร์ Express Check-in อาจตั้งเป้าว่าจะต้อง Check-in ภายใน 5 นาที ซึ่งแต่ละโรงแรม แต่ละแผนกก็จะมี เป้าหมายที่แตกต่างกันไป หากลูกค้าที่มาพักเป็นชาวต่างชาติ ความสำคัญที่โรงแรมต้องปฏิบัติตามกฎหมายและระเบียบของทางราชการ อาจเป็นเรื่องการส่งรายงานผู้เข้าพักแรมให้กับเจ้าหน้าที่ตรวจคนเข้าเมืองให้ครบ ส่วนลำดับต่อมาอาจเป็นเรื่องของบริการ นอกจากนี้ควรทำการจัดลำดับ (Rating Scale) ดูว่าในแต่ละแผนกที่มีงานย่อย ๆ อยู่นั้น งานอะไรที่คนในแผนกคิดว่าสำคัญที่สุด 5 อันดับแรก จะช่วยให้รู้ว่า ควรนำเรื่องใดมาตั้งเป็นเป้าหมายของแผนก แล้วจึงมาตกลงว่าควรมีขั้นตอนใดบ้าง

ตั้งงบประมาณแบบคิดใหม่ ทำใหม่

ในการทำงบประมาณประจำปี ต้องอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริงในปัจจุบัน สำหรับยุค New Normal ที่ทุกโรงแรมต่างก็ต้องแย่งชิงส่วนแบ่งรายได้จากนักท่องเที่ยวในประเทศเหมือนกัน อัตราการเติบโตของรายได้มีไม่มาก จึงต้องจัดการเรื่อง Lean และ Waste เพื่อลดอัตราการเติบโตของรายจ่ายลง ซึ่งคุณอมรพรรณได้ให้แนวทางในการทำงบประมาณที่เป็นประโยชน์กับโรงแรมขนาดเล็กไว้ดังนี้

• งบประมาณฝั่งของรายได้จะมีทั้งตัวเลขที่คิดจากอัตราการเข้าพัก (Occupancy Rate) หรือ ราคาห้องพักเฉลี่ย (Average Room Rate) แต่สำหรับโรงแรมขนาดเล็ก ควรใช้กำไรจากการดำเนินงานต่อห้องพัก หรือ Gross Operating Profit Per Available Room (GOPPAR) มาเป็นตัวชี้วัด เพราะเป็นตัวเลขที่หักค่าใช้จ่ายแล้ว ทำให้เห็นประสิทธิภาพในการทำงานชัดเจนกว่า
• งบประมาณฝั่งรายจ่าย ควรคิดให้ครอบคลุมทั้งส่วนที่เป็นค่าใช้จ่ายของแต่ละแผนก และส่วนที่เป็นงบลงทุน งบพัฒนา เมื่อได้ตัวเลขประมาณการค่าใช้จ่ายทั้งหมดมาแล้ว ควรนำมาทบทวนกระบวนการทำงานร่วมกันในแต่ละแผนกว่า มีขั้นตอนหรือกระบวนการอะไรที่ไม่จำเป็น (Unnecessary Item) ที่สามารถตัดออกได้ ซึ่งวิธีนี้จะช่วยให้แต่ละโรงแรมสามารถตัดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นลงได้อีกอย่างน้อย 15 - 20 %
• ให้คำจำกัดความของลูกค้าให้ได้ว่า ลูกค้าเราคือใคร เพื่อจะได้ตั้งตัวเลขอย่างมีตรรกะ มีที่มาที่ไป
• ผู้บริหาร ทีมการตลาด และทีมขาย ควรหารือกันว่า ในระยะสั้น 3 - 6 เดือนต่อจากนี้ ด้วยสถานการณ์ที่ไม่ปกติ  รายได้เท่าไหร่ที่ทุกคนยอมรับได้ และการจะไปให้ถึงรายได้ที่ตั้งไว้จะต้องทำอย่างไร โดยทำตารางออกมาให้ชัดเจนว่าจะมีกิจกรรม (Activity) อะไรบ้าง เช่น จะสร้างแบรนด์อย่างไร ใช้แคมเปญการตลาดแบบไหน ประชาสัมพันธ์ในช่องทางใดบ้าง ใช้ดิจิทัลเอเจนซี่เจ้าไหน เป็นต้น โดยทุกรายการที่รวบรวมมาต้องใส่งบประมาณลงไปด้วย
• การทำตารางสรุปอาจแยกเป็นรายไตรมาส เพราะกิจกรรมแต่ละอย่างใช้เวลากว่าจะเห็นผล คือ ต้องเริ่มทำก่อน เพื่อรอดูผลตอบรับ จะได้รู้ว่าควรปรับเพิ่มลดอย่างไรในไตรมาสถัดไป สัดส่วนของเงินที่ลงไปต่อรายได้ที่เข้ามาเป็นเช่นไร และครบปี ตัวเลขออกมาที่เท่าไหร่ ตัวเลขแต่ละไตรมาสจะสะท้อนให้เห็นว่าตัวเลขฝั่งรายได้ที่ตั้งไว้ สอดคล้องกับกิจกรรมที่ใส่ไว้ในตารางหรือไม่

ประเมินตัวเองให้ได้ว่าจะไปในทิศทางไหน

การบริหารโรงแรม นอกจากเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับการตลาดและการขายแล้ว เป้าหมายด้านการปฏิบัติงานก็ควรนำมาใส่ในตารางงบประมาณเช่นกัน จะช่วยให้สามารถประเมินตัวเองว่าควรจะไปในทิศทางไหน ซึ่งที่กล่าวมาทั้งหมด จะเห็นว่าทุกธุรกิจหนีไม่พ้น 4 เรื่องหลัก คือ Marketing, Finance, Portfolio Management และ Team ส่วนการจะให้น้ำหนักในส่วนไหนมากน้อย ขึ้นอยู่กับ การวางตำแหน่งทางการตลาด (Positioning) และ เป้าหมาย (Target) ที่แต่ละโรงแรมวางไว้ เมื่อผู้ประกอบการรู้ว่าโรงแรมตนเองอยู่ที่ไหน ต้องทำอะไร เมื่อไหร่ เสร็จตอนไหน ตัวชี้วัดคืออะไร ทำอย่างไรให้ทีมงานคิดเป็น แก้ปัญหาเป็น ก็จะสามารถออกแบบ Lean Management ที่เฉพาะเจาะจงของตนเองได้ สามารถลดค่าใช้จ่ายและขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็น (Waste) รวมถึงเพิ่มรายได้ และสร้างคุณค่า (Value) ให้ธุรกิจไปต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืน

ที่มา: โครงการอบรมหลักสูตร SCB IEP BOOTCAMP : THE HOSPITALITY SURVIVAL, Phuket 2020