ถ้าเปรียบสถานการณ์ของธุรกิจโรงแรมในปัจจุบันนี้ เป็นภาพยนตร์สักเรื่องคงจะคล้ายกับ “แม่นากพระโขนง” โดยที่ผู้ประกอบการคือตัวแม่นาก ที่ยืนคอยการกลับมาของคนรักอย่าง “พี่มาก” ซึ่งก็คือ นักท่องเที่ยวต่างชาติ อยู่ทุกวัน ไม่รู้ว่าจะกลับมาหาเมื่อไหร่ ในขณะเดียวกันตัวแม่นากก็ยังมีลูกเล็กๆ ที่ต้องดูแลอีก ถ้าเลือกที่จะยืนรออยู่เฉยๆ อาจจะตายก่อนทั้งแม่และลูก ซึ่งแม่นากจะยอมแพ้ ยอมปล่อยตัวเองให้ตายไม่ได้ ต้องลุกขึ้นมาทำอะไรสักอย่างให้ตัวเองและลูกสามารถอยู่รอดรอวันที่พี่มากจะกลับมาอีกครั้ง คุณอรุณี บุญเกิด SME Ecosystem Director จากธนาคารไทยพาณิชย์ ได้ให้ข้อคิดต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้นกับผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมอย่างน่าสนใจทีเดียว

หากโรงแรมในยุครุ่งเรืองอยู่ได้ด้วยนักท่องเที่ยวต่างชาติ ก็อย่ายึดติดกับความสำเร็จในอดีต ต้องหันมาอยู่กับปัจจุบัน สนใจนักท่องเที่ยวไทย ที่พวกเขามีโอกาสจะมาเป็นลูกค้าของเราให้ได้ ในการทำธุรกิจหากอยู่เฉยๆ ยังไงก็จะมีค่าใช้จ่ายที่เรียกว่า ต้นทุนคงที่ หรือ Fixed Cost ที่จำเป็นจะต้องจ่ายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้แม้จะไม่ทำอะไร ก็ยังต้องจ่ายค่าใช้จ่ายส่วนนี้ การที่ลงมือทำอะไรบางอย่างให้มีรายได้เข้ามา หลักหมื่น หลักแสน แม้จะน้อยนิดก็ยังดีกว่าไม่มีเลย

ด้วยสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป พฤติกรรมของลูกค้าก็เปลี่ยนไป ในฐานะของผู้ประกอบการก็ต้องปรับเปลี่ยนให้เท่าทันลูกค้าถึงจะอยู่รอดได้ ในการทำธุรกิจทุกวันนี้ เราไม่ได้อยู่ตัวคนเดียว การผูกมิตรย่อมก่อให้เกิดประโยชน์ แม้แต่ธนาคารไทยพาณิชย์ที่มีสาขามากมาย ก็ยังต้องจับมือกับเซเว่น อีเลฟเว่น เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และเพิ่มการเข้าถึงในเวลาที่สาขาธนาคารปิดทำการ ผู้ประกอบการโรงแรมเองก็เช่นกัน ควรมองหาพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อเพิ่มช่องทางในการเข้าถึง และโอกาสในการอยู่รอด เมื่อลูกค้าทุกคนดูแต่มือถือ ในฐานะผู้ประกอบการต้องถามตัวเองว่า เราอยู่ในมือถือของลูกค้าแล้วหรือยัง เราทิ้งลูกค้ากลุ่มใหญ่กลุ่มนี้ไม่ได้ ถ้ายัง ก็ต้องเข้าไปอยู่ตรงนั้น ซึ่งในปัจจุบันก็มีหลายบริษัทที่ให้ความช่วยเหลือได้

ธนาคารไม่ได้มีหน้าที่เพียงการปล่อยสินเชื่อ เพิ่มสภาพคล่อง หรือพักชำระหนี้เท่านั้น ในความเป็นจริงแล้ว ธนาคารเป็นเหมือนเพื่อนกับผู้ประกอบการ ธนาคารรู้จักกับพันธมิตรเก่งๆ ที่สนับสนุนธุรกิจ สามารถเข้ามาช่วยเหลือ แนะนำผู้ประกอบการให้ไปต่อได้ นอกจากนี้ธนาคารยังมีโปรโมชั่นให้กับลูกค้าในการใช้งานด้วย ถ้าวันนี้ผู้ประกอบการต้องการจะขายของออนไลน์ เรามีหน้าบ้านออนไลน์พร้อมแล้วหรือยัง ปัจจุบันมีคนรับทำเว็บไซต์สำเร็จรูปให้ นอกจากนี้เว็บไซต์นั้นมีระบบการจองห้องพักหรือไม่ สามารถชำระเงินทางออนไลน์ได้หรือยัง หรือหากรู้สึกว่าเว็บไซต์นั้นยุ่งยากเกินไป อย่างน้อยก็ต้องมี Facebook Page ของธุรกิจให้เรียบร้อย ลูกค้าดูมือถือตลอดเวลา ถ้าไม่เริ่มทำวันนี้ก็ไม่มีทางเอาพวกเขามาเป็นลูกค้าจริงๆ ได้ อย่างไรก็ดีผู้ประกอบการต้องตั้งสติ จัดลำดับความสำคัญ ดูว่าจะเริ่มทำอะไรก่อนดี อย่าเพิ่งคิดจะทำโฆษณา หรือจ้าง Influencer มาช่วยโปรโมท อย่าเพิ่งผลีผลามตัดสินใจทำอะไรลงไปโดยไม่มีความพร้อม เพราะทุกอย่างที่ทำนั้นมีต้องใช้แรง ใช้เวลา และใช้เงิน ควรดูจังหวะให้เหมาะสม ประเมินสถานการณ์ของตนให้ดี เพราะไม่มีใครช่วยแก้ปัญหาให้ได้ ถ้าหากตัวผู้ประกอบการยังไม่ทราบว่าปัญหาของตัวผู้ประกอบการคืออะไร

เมื่อมีหน้าบ้านพร้อมแล้ว ก็ต้องมีคนคอยตอบคำถามของลูกค้าตลอดทั้ง 7 วัน 24 ชั่วโมง สำหรับคนที่จะมาเป็นแอดมินดูแลนั้น ไม่ใช่แค่มีไว้เฉยๆ แต่ต้องสามารถตอบคำถาม และปิดการขายให้ได้ด้วย เพราะทุกนาทีที่ลูกค้าทักเข้ามา คือโอกาสในการขายสินค้า ลูกค้าสามารถเปลี่ยนใจได้ตลอดเวลา เมื่อเราช้า คนอื่นก็อาจจะได้ลูกค้าคนนั้นไปแล้ว ทุกวันนี้ลูกค้าไม่จำชื่อโรงแรม แต่จำเป็นลักษณะ เช่น โรงแรมเปิดใหม่ โรงแรมวิวสวยติดทะเล เป็นต้น ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้องหาวิธีทำให้โรงแรมของผู้ประกอบการไปปรากฏอยู่บนช่องทางที่ลูกค้าค้นหา เรียกว่า สร้างการรับรู้ (Awareness) ถ้าทำไม่เป็น ธนาคารก็มีพันธมิตรที่เป็น Freelance Platform อย่าง Fastwork ซึ่งมีคนที่สามารถช่วยทำ Artwork ต่างๆ และสร้างคอนเทนต์ให้ได้ หรือ Tellscore ที่เป็นการทำ Influencer Marketing หรือ Readme.me ที่เป็นการใช้ Influencer มาช่วยรีวิวให้โดยไม่จำเป็นต้องจ่ายเงินเพิ่มเติมนอกเหนือจากห้องพักของทางโรงแรมเอง แล้วทาง Influencer ก็จะเขียนคอนเทนต์ให้ฟรี ให้เราเอาไปแชร์ต่อได้

ในการคิดโปรโมชั่น ถ้าหากยังคิดไม่ได้ ให้ลองมองธุรกิจรอบตัวของเรา ว่าพวกเขาทำอะไร แล้วลองทำตามไปก่อน การทำโปรโมชั่นนั้น ไม่ควรทำนาน ให้ทำเพื่อทดลองตลาดก็พอ อันไหนรอดก็ทำต่อไป อันไหนไม่ประสบความสำเร็จก็เปลี่ยน อย่าไปเสียเวลากับสิ่งนั้นนาน 

ที่ผ่านมาโรงแรมมักจะพึ่งพา Platform Marketplace จากต่างชาติอย่าง Agoda, Booking.com ซึ่งพวกเขามีการหักค่า GP จากทางผู้ประกอบการ ในปัจจุบันธนาคารจึงลุกขึ้นมาทำ Platform ของตัวเอง เพื่อช่วยเหลือลูกค้า เพราะถ้าลูกค้าอยู่ไม่ได้ ธนาคารก็อยู่ไม่ได้เช่นกัน Shopdeal คือ Marketplace ที่ธนาคารไทยพาณิชย์ทำร่วมกับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) โดยรวบรวม Voucher ของโรงแรมในประเทศไทย เพื่อนำไปแนะนำให้กับลูกค้าบนแอป SCB EASY และ SCB Connect โดยไม่มีการหักค่าใช้จ่ายจากเจ้าของธุรกิจ

ผู้ประกอบการหลายรายอาจเลือกใช้ Digital Agency เข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกให้ พวกเอเจนซี่เปรียบเหมือนแม่สื่อ ที่จะไปตามหาลูกค้ามาให้ โดยมีการคิดค่าใช้จ่ายทุกครั้งที่เราสั่งงานไป ถ้าหากเราไม่สามารถระบุลักษณะของลูกค้าที่ต้องการได้ชัดเจน พวกเอเจนซี่ก็จะลงโฆษณาหว่านไปเรื่อย นั่นหมายถึงเงินที่ผู้ประกอบการต้องเสียไปโดยอาจไม่คุ้มกับสิ่งที่ได้รับกลับมา ซึ่งหากเราสามารถชี้ชัดกลุ่มเป้าหมายให้เอเจนซี่ได้ ก็จะทำให้ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้มาก การทำ Digital Marketing นั้น ไม่ใช่ใครมีเงินมากที่สุดจะเป็นผู้ชนะ แต่เป็นผู้ที่ใช้เงินน้อยที่สุดต่างหากที่คว้าชัย

เมื่อทำธุรกิจมาขายออนไลน์ แต่เก็บเงินออนไลน์ไม่ได้ นั่นแสดงว่ามีปัญหา จะไม่ต่างอะไรกับโบรชัวร์ที่มีเพียงข้อมูลให้ลูกค้าเท่านั้น ผู้ประกอบการบางคนอาจเข้าใจว่า แค่มีเลขบัญชีให้ลูกค้าโอนชำระเงินได้ก็น่าจะเพียงพอ แต่ในความเป็นจริงแล้ว ลูกค้าหลายรายอยากเที่ยวแต่ไม่มีเงินสดติดบัญชี พวกเขาจึงต้องการชำระด้วยบัตรเครดิต ซึ่งถ้าทางโรงแรมไม่รับบัตร ก็อาจทำให้ตัดสินใจเปลี่ยนโรงแรมได้ โดยทั่วไปหากผู้ประกอบการต้องการมี Payment Gateway ช่องทางการรับชำระเงินออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ จะต้องมีค่าธรรมเนียมแรกเข้า 200,000 บาท แต่ในส่วนนี้ทางธนาคารยกเว้นค่าธรรมเนียมแรกเข้า พร้อมทั้งมีบริการ Payment Link ในการสร้าง Link รับชำระเงิน เหมาะสำหรับโรงแรมที่ ไม่มี Website ของตนเอง และสามารถส่งลิงก์ผ่านช่องทาง Social ต่างๆ ทันที เช่น Facebook, Line เป็นต้น ซึ่งสามารถชำระด้วย VISA, Mastercard, WeChat, Alipay หรือ E-Wallet ต่างๆ

นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่มาเที่ยวตามคนรู้จัก เพื่อน หรือตามรีวิว พวกเขาไม่ใช่คนในพื้นที่ ดังนั้นจึงไม่รู้จัก หรือไม่ชำนาญทาง อาจทำให้ขับรถหลง และลงเอยด้วยการไปใช้บริการที่อื่น การปักหมุดที่ตั้งของสถานประกอบการบนแอป Google อย่างถูกต้องแม่นยำ จะสามารถช่วยให้พวกเขาหาเราเจอได้ และนั่นหมายถึงรายได้ที่จะเข้ามาต่อไป ซึ่งผู้ประกอบการสามารถทำการปักหมุดธุรกิจของตัวเองได้ง่ายๆ ผ่าน Google My Business บนแอป SCB EASY หรือถ้าไม่สะดวกสามารถปรึกษาเจ้าหน้าที่ของธนาคารให้ช่วยเหลือ ดำเนินการปักหมุดให้ได้

นอกจากนี้ธนาคารยังมีพันธมิตรที่เป็น Platform บริการเสริมอื่นๆ ที่จะช่วยเพิ่มรายได้ให้กับผู้ประกอบการนอกเหนือจากค่าห้องพักได้ เช่น บริการรถลีมูซีนรับส่งลูกค้า หรือรถเช่าสำหรับใช้เดินทางระหว่างที่ลูกค้าเข้าพัก บริการเช่าห้องจัดเลี้ยง จัดสัมมนา สำหรับงาน Event ต่างๆ เป็นต้น ทำให้ผู้ประกอบการไม่จำเป็นต้องเพิ่มเป็น Fixed Cost ของโรงแรม

ในส่วนของ CRM นั้น เราจำเป็นต้องมี Data เก็บข้อมูลลูกค้า โดยดูความสนใจของพวกเขาเพื่อเอามาใช้ในการคิดโปรโมชั่นดึงดูดลูกค้าเข้ามาใช้บริการ ซึ่งที่ผ่านมาลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นชาวต่างชาติ ความสนใจอาจจะไม่เหมือนกัน แต่ปัจจุบันลูกค้าที่เข้ามานั้น คือ นักท่องเที่ยวชาวไทย ถ้าไม่เคยเก็บข้อมูล หรือมีมาก่อน ยุคนี้ต้องจำเป็นต้องมีแล้ว เริ่มทยอยเก็บวันละเล็กละน้อยดีกว่าไม่มีเลย ถ้าไม่สะดวกทำเองก็สามารถจ้างพันธมิตรมาเก็บให้ได้

ปัจจุบันธนาคารไทยพาณิชย์ไม่ได้ดูแลแค่ธุรกิจของลูกค้า แต่จำเป็นต้องดูแลทุกคนรอบตัวลูกค้าด้วย ว่าควรทำอะไรเพื่อจะลดต้นทุน และเพิ่มยอดขายให้กับลูกค้า อย่างบริการมณีฟรีโซลูชั่นก็ถูกคิดขึ้นมาเพื่อช่วยเหลือผู้ประกอบการลดต้นทุน ด้วยการฟรีค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรมต่างๆ และให้ดอกเบี้ยพิเศษกับบัญชีเดินสะพัด รวมถึงบริการดูแลบัญชีเงินเดือน จ่ายเงินให้กับพนักงาน และดูแลสวัสดิการด้วยการปล่อยวงเงินสินเชื่อบ้าน รถ สินเชื่ออเนกประสงค์ให้แก่พนักงาน ธนาคารอยากจะช่วยเพิ่มช่องทางการขายให้ผู้ประกอบการให้มากที่สุด หากถามว่าควรขายผ่านช่องทางใดดี คำตอบคือ ขายทุกช่องทางที่สามารถขายได้ ในเมื่อเรามีข้อมูล มีโปรโมชั่น ทำภาพ และคอนเทนต์ต่างๆ ไว้แล้ว ในจุดนี้ไม่มีอะไรจะเสีย เพราะถ้าขายได้ก็หมายถึงเม็ดเงินที่จะสะพัดเข้ามา แต่ถ้าไม่ขาย นั่นก็หมายความว่าจะไม่มีเงินเข้ามาเลย

สุดท้ายนี้หากผู้ประกอบการท่านใดสนใจ หรือต้องการรับคำปรึกษา สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ของธนาคารไทยพาณิชย์ให้เข้าไปช่วยให้คำแนะนำ และดูแลได้เลย สำหรับผู้ประกอบการที่มีปัญหาก็สามารถติดต่อขอพักชำระหนี้ได้ ขอเพียงไม่ยอมแพ้ ลุกขึ้นมาสู้ไปด้วยกัน ธนาคารก็ยินดีให้ความช่วยเหลือทุกท่าน

ที่มา: SCB IEP BOOTCAMP: The Hospitality Survival โดยคุณอรุณี บุญเกิด (คุณเกด) SME Ecosystem Director ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) วันที่  23-25 กันยายน 2563