‘Pomelo’ แบรนด์แฟชั่น กับกลยุทธ์การตลาดแบบ Omni Channel

เมื่อนึกถึง Startup หลายๆ คนมักนึกถึงธุรกิจที่ดูซีเรียส จริงจัง  อย่าง Fintech, Agritech, Medtech, Cleantech หรือพวก Supply Chain  แต่จริงๆ แล้วธุรกิจไลฟสไตล์สนุกๆ อย่างแฟชั่นก็มีสตาร์ตอัพที่ประสบความสำเร็จและสร้างสีสันแปลกใหม่ให้วงการเช่นกัน และบทความนี้เราจะทำความรู้จักกับ Pomelo หนึ่งใน fashion e-commerce startup สายพันธุ์เอเชียที่ประสบความสำเร็จและโด่งดังระดับโลก ผ่านการบอกเล่าของ  David Jou หนุ่มเชื้อสายเกาหลี สัญชาติอเมริกัน CEO & Founder จากงาน Techsauce Global Summit 2519 ที่ผ่านมา


ย้อนกลับไปเมื่อประมาณ 6 ปีที่แล้ว Pomelo Fashion ได้ก่อตั้งขึ้นที่ประเทศไทย เมื่อปี 2013 เป็นแบรนด์ ออนไลน์ แฟชั่น ที่ปัจจุบันขายทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และพร้อมจัดส่งกว่า 40 ประเทศทั่วโลก ที่เน้นเสื้อผ้าสำหรับผู้หญิงวัยทำงาน ที่ชื่นชอบการแต่งตัวสไตล์เกาหลี


เดวิด บอกว่าสิ่งที่น่าตื่นเต้นที่สุดในธุรกิจนี้คือ การเป็นธุรกิจที่เติบโตอย่างรวดเร็ว ด้วยส่วนผสมที่ลงตัวที่สุดระหว่าง creative, data และ technology เขาบอกว่าสิ่งสำคัญที่สุดคือ ต้องเข้าใจลูกค้า ทุกวันนี้มีวิธีมากมายที่จะเก็บข้อมูล เก็บความคิดเห็นจากลูกค้า แต่เราต้องทำแบบ innovative and interesting way อย่าทำเหมือนที่คนอื่นทำ ทำอะไรที่เป็น your own unique way นั่นเป็นอีกวิธีที่จะสร้าง brand value ให้แข็งแรงขึ้น

ถึงแม้ Pomelo จะเน้นการขายที่ช่องทางออนไลน์ แต่ด้วยความเข้าใจธรรมชาติของธุรกิจแฟชั่นที่ physical contact อย่างการได้สัมผัสเนื้อผ้า การได้ทดลองใส่จริงๆ เป็นเรื่องสำคัญมาก  Pomelo จึงมีหน้าร้านเพื่อรองรับสิ่งนี้  เดวิด เล่าว่าหน้าร้านเป็นการทะลายกำแพงระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ เขามองว่าร้านเป็น physical extension of the app หรือส่วนขยายที่จับต้องได้ของแอป เพราะทุกส่วนเป็นส่วนผสมทางการตลาดและเป็นประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกัน ที่เรียกว่าเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดแบบ omni channel นั่นเอง


แอปพลิเคชันและหน้าร้านทำงานประสานกันแต่ทำหน้าที่แตกต่างกัน แอปทำหน้าที่ในส่วนของ product discovery ได้ดีกว่า แบรนด์สามารถใส่ข้อมูลสินค้าไว้บนแอปได้อย่างไม่จำกัด ทุกรุ่น ทุกสี ทุกแบบ และลูกค้าสามารถเลือกสินค้าที่ต้องการได้ง่ายกว่า เร็วกว่า เพราะแอปมีฟังก์ชันอำนวยความสะดวกต่างๆ เช่น การฟิลเตอร์เลือกเฉพาะ รุ่น สี ไซส์ที่ต้องการได้ง่ายๆ เขาเปรียบเทียบให้ฟังว่าถ้าเราต้องการซื้อเสื้อเชิ้ตตัวหนึ่ง กางเกงขายาวตัวหนึ่ง แล้วก็หมวกอีกใบหนึ่ง ลองคิดดูว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนถ้าเราต้องไล่เดินหาแต่ละชิ้นจนกว่าจะได้ของสามชิ้นที่ตรงใจที่สุด อาจใช้เวลาสามชั่วโมงหรือแทบทั้งวัน ในขณะที่ถ้าเลือกหาสินค้าผ่านแอปอาจใช้เวลาเพียงแค่ครึ่งชั่วโมง!


ดังนั้นหน้าร้านของ Pomelo จึงมีแนวคิดที่แตกต่าง เพราะหน้าร้านไม่ได้ทำหน้าที่หลักในการโชว์สินค้า แต่ทำหน้าที่เป็นจุดลองสินค้าเพื่อให้ลูกค้าได้มาสัมผัสสินค้าและลองสินค้าด้วยตัวเองก่อนว่ามันคือสิ่งที่ใช่สำหรับเขาจริงๆ ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ แอปและหน้าร้านจึงทำงานเชื่อมต่อกันอย่างลงตัว เมื่อลูกค้าเลือกสินค้าที่ต้องการบนแอปเรียบร้อย สามารถระบุได้ว่าต้องการเข้าไปลองสินค้าเมื่อไหร่และที่ไหน เมื่อถึงวันนัด สินค้าทั้งหมดที่ถูกเลือกไว้จะไปรอที่สาขาหรือจุดลองสินค้าที่ระบุเพื่อให้ลูกค้าลองใส่ได้เลยโดยไม่ต้องเสียเวลา และสุดท้ายลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าใดๆ   เดวิดบอกว่านี่เป็นอีกวิธีในการสร้างความมั่นใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า รวมทั้งลดปัญหาเรื่องการ return หรือการขอคืนสินค้า ซึ่งโดยรวมธุรกิจแฟชั่น ออนไลน์ มียอดรีเทิร์นสูงถึง 30% ซึ่งเป็นธุรกิจที่มีรีเทิร์นสูงที่สุดในโลกอีคอมเมิร์ซ


เดวิดย้ำว่า Pomelo ไม่เน้นการทำโปรโมชั่นหรือการลดแลกแจกแถม แต่เน้นที่การสร้างและพัฒนาสินค้าที่ดีกว่าและการสร้าง customer experience ที่ใช่ที่สุดสำหรับลูกค้า เพราะเชื่อว่าเป็นกลยุทธ์ที่ยั่งยืนมากกว่า

อีกเรื่องที่ Pomelo มีแนวคิดที่น่าใจคือ Sustainability หรือแนวคิดเรื่องความยั่งยืน เพราะเข้าใจโลกแฟชั่นดีว่า เทรนด์นั้นมาไวไปไว ผู้บริโภคซื้อผ้าบ่อยและเบื่อง่าย ที่หน้าร้านจึงมีจุดรับบริจาคเสื้อผ้าเพื่อนำไปบริจาคต่อหรือนำไปรีไซเคิลซึ่งแล้วแต่สภาพของสินค้าแต่ละชิ้น เสื้อผ้าบางรุ่นจะมี QR Code โดยสามารถใช้กับแอปที่มีเมนู on-demand  ให้มารับเสื้อผ้าที่ไม่ต้องการเพื่อนำไปบริจาคหรือรีไซเคิลด้วย นอกจากนั้นทางแบรนด์ยังเลือกวัสดุรีไซเคิลมาใช้ในหีบห่อและบรรจุภัณฑ์ต่างๆ ด้วย


โดยสรุป การทำการตลาดแบบ Omni Channel ของ Pomelo จะเป็นการขับเคลื่อนวงล้อที่เชื่อมต่อกันของ online และ offline ตั้งแต่การดาวน์โหลดแอป การเลือกดูสินค้าและแจ้งขอลองสินค้าผ่านแอป การไปลองสินค้าที่ร้านและซื้อสินค้าที่ชอบ ซึ่งทั้งหมดนำไปสู่ข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งข้อมูลที่มีทำให้เกิดการพัฒนาสินค้าให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง เมื่อสินค้าดีขึ้น ก็นำไปสู่ยอดขายและการรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มั่นคง ทำให้สามารถผลิตสินค้าในปริมาณที่มากขึ้น เมื่อผลิตมากขึ้นราคาต้นทุนต่อหน่วยก็ลดลง ทำให้ราคาขายลดลงตามไป เมื่อราคาลดลงก็ขายได้มากขึ้น แล้วก็วนกลับเข้าไปในลูปการได้ข้อมูลลูกค้าเข้าไปเพื่อพัฒนาสินค้า เป็นวงจรไปเรื่อยๆ นั่นเอง


ไม่ว่าจะทำธุรกิจใด ถ้าเข้าใจและสามารถหาวิธีการใหม่เพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเพื่อส่งมอบสินค้าและประสบการณ์ที่ดีกว่าได้ ธุรกิจนั้นก็สามารถประสบความสำเร็จได้อย่าง Pomelo เช่นกัน แต่ถ้าใครมีไอเดียธุรกิจดีๆ แต่ยังขาดเรื่องเงินทุน อย่าเพิ่งถอดใจ SCB ยินดีให้คำปรึกษาและสนับสนุนไอเดียธุรกิจดีๆ ของคุณ