ผลการค้นหา "{{keyword}}" ไม่ปรากฎแต่อย่างใด
ข้อแนะนำในการค้นหา
- ตรวจสอบความถูกต้องของข้อความ
- ตรวจสอบภาษาที่ใช้ในการพิมพ์
- เปลี่ยนคำใหม่ กรณีไม่พบผลการค้นหา
| ระดับ | คณะกรรมการ / หน่วยงาน | บทบาทและความรับผิดชอบ |
|---|---|---|
| ระดับคณะกรรมการธนาคาร | คณะกรรมการธนาคาร (Board of Directors: BOD) | อนุมัตินโยบายและทิศทางกลยุทธ์ กำกับดูแลการดำเนินงานด้านความยั่งยืน |
| ระดับคณะกรรมการชุดย่อย | คณะกรรมการบริหาร (Executive Committee: EXCOM) | พิจารณาให้ความเห็นชอบนโยบายและทิศทางกลยุทธ์ ดูแลให้มีการกำหนดโครงสร้างองค์กร ผลักดันการดำเนินงานด้านความยั่งยืน |
คณะกรรมการกำกับความเสี่ยง (Risk Oversight Committee) | พิจารณาและกำกับดูแลกรอบการบริหารความเสี่ยงของธนาคาร รวมถึงความเสี่ยงด้านสิ่งแวดล้อมที่ครอบคลุมการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ ความเสี่ยงด้านสังคม และความเสี่ยงด้านธรรมาภิบาล (ESG Risk) | |
| ระดับคณะกรรมการฝ่ายจัดการ | คณะกรรมการจัดการคณะกรรมการจัดการ (Management Committee: MCOM) | พิจารณาให้ความเห็นต่อระดับความเสี่ยงด้านความยั่งยืนที่ยอมรับได้ แผนกลยุทธ์ รวมถึงตัวชี้วัดผลงานและเป้าหมาย (Sustainability KPIs and Target) ที่เกี่ยวข้อง ติดตามและประเมินผลการดำเนินงาน รวมถึงดูแลให้มีการพัฒนาความรู้ และยกระดับศักยภาพบุคลากรในเรื่องความยั่งยืน พิจารณาการเปิดเผยข้อมูลการดำเนินงานด้านความยั่งยืน |
คณะกรรมการบริหารความเสี่ยง (Risk Management Committee) | พิจารณาให้ความเห็นต่อระดับความเสี่ยงด้าน ESG ที่ยอมรับได้ แผนกลยุทธ์ รวมถึงตัวชี้วัดผลงานและเป้าหมาย (KPIs, KRIs, and Target) ที่เกี่ยวข้องกับความยั่งยืน ติดตามและประเมินผลการดำเนินงาน รวมถึงดูแลให้มีการพัฒนาความรู้และยกระดับศักยภาพบุคลากรในเรื่องความยั่งยืน พิจารณาการเปิดเผยข้อมูลการดำเนินงานด้านความยั่งยืน | |
คณะกรรมการขับเคลื่อนการดำเนินงาน ด้านความยั่งยืน (ESG Steering Committee) | พิจารณากลั่นกรองนโยบายและขับเคลื่อนแผนกลยุทธ์ด้านความยั่งยืน ตลอดจนสนับสนุนการขับเคลื่อนการดำเนินงาน โดยเฉพาะการดำเนินงานเชิงกลยุทธ์และเชิงเทคนิคประเด็นใหม่ หรือต้องมีการดำเนินงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหลายหน่วยงาน | |
| ระดับหน่วยงาน | หน่วยงานความยั่งยืนของธนาคาร | สนับสนุนและประสานการดำเนินงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ขับเคลื่อนกลยุทธ์ความยั่งยืนของธนาคาร ตลอดจนผลักดันการนำนโยบายและแนวทางความยั่งยืนนำไปสู่ปฏิบัติในธนาคาร ติดตามข้อมูล และจัดทำการรายงานอย่างเป็นระบบ |
ธนาคารให้ความสำคัญกับการมีโครงสร้างคณะกรรมการที่เป็นอิสระโปร่งใสและตรวจสอบได้ เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อการกำกับดูแลการบริหารงานของธนาคาร และเป็นไปตามหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดีของสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์และแนวปฏิบัติที่ดี (Best Practices) ทั้งนี้ ธนาคารกำหนดให้คณะกรรมการสรรหา ค่าตอบแทน และบรรษัทภิบาล มีหน้าที่รับผิดชอบในการสรรหากรรมการธนาคารที่มีคุณสมบัติเหมาะสมเพื่อเสนอต่อคณะกรรมการธนาคารหรือที่ประชุมผู้ถือหุ้น พิจารณาแต่งตั้งโดยจะพิจารณาจากองค์ประกอบที่หลากหลาย อาทิ ความรู้ ความเชี่ยวชาญ และประสบการณ์ที่สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ในการดำเนินธุรกิจของธนาคาร ซึ่งกระบวนการคัดเลือกกรรมการธนาคารตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเท่าเทียมและความเสมอภาค โดยปราศจากการเลือกปฏิบัติในเรื่องความแตกต่างของเพศ สัญชาติ เชื้อชาติ ศาสนา สถานภาพสมรส นอกจากนี้ธนาคารยังได้นำเครื่องมือการประเมินทักษะกรรมการ (Board Skill Matrix) มาใช้ในการประเมินคุณสมบัติของคณะกรรมการธนาคารด้วย ซึ่งธนาคารดำเนินการทบทวนให้มีความเหมาะสมและเป็นปัจจุบันอย่างสม่ำเสมอ
ธนาคารกำหนดให้ผลการดำเนินงานขององค์กร (Corporate Performance) เป็นส่วนหนึ่งของการประเมินผลการปฏิบัติงานประจำปีของผู้บริหารซึ่งรวมถึง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ผู้จัดการใหญ่ และผู้บริหารระดับผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ขึ้นไป โดยมีคณะกรรมการสรรหา ค่าตอบแทน และบรรษัทภิบาล รับผิดชอบในการนำเสนอค่าตอบแทนดังกล่าว เพื่อให้คณะกรรมการธนาคารพิจารณาให้ความเห็นชอบและกำหนดค่าตอบแทนที่เหมาะสมตามนโยบายของธนาคาร ซึ่งจะเชื่อมโยงกับผลการดำเนินงานของธนาคารทั้งในระยะสั้น และระยะยาว และสอดคล้องกับผลการปฏิบัติงานของผู้บริหารแต่ละคน
เพื่อบริหารและจูงใจให้บุคลากรสร้างสรรค์ผลงานและปรับปรุงการทำงานที่สนับสนุนเป้าหมายองค์กร ตลอดจนส่งเสริมพฤติกรรมตามค่านิยมขององค์กร อันจะนำไปสู่การพิจารณาปรับค่าตอบแทนอย่างเป็นธรรมและแข่งขันได้ การปรับเลื่อนตำแหน่งอย่างเหมาะสม รวมถึงการจัดทำแผนพัฒนาบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ ธนาคารจึงนำระบบการประเมินผลที่สอดคล้องกับแนวปฏิบัติชั้นนำของกลุ่มอุตสาหกรรม มาใช้ในการบริหารผลการปฏิบัติงานของพนักงานทุกระดับ ประกอบด้วยกระบวนการประเมิน 4 ขั้นตอน ดังนี้
นอกจากนี้ ธนาคารยังได้จัดทำโครงการวางแผนและพัฒนาผู้สืบทอดตำแหน่ง (Succession Planning) อย่างเป็นระบบสำหรับตำแหน่งผู้บริหารที่สำคัญ เพื่อให้มั่นใจว่ามีผู้สืบทอดตำแหน่งที่มีความพร้อม สามารถขับเคลื่อนองค์กรได้อย่างต่อเนื่องและเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว
ธนาคารมุ่งส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการโดยยึดประโยชน์และความพึงพอใจของลูกค้าเป็นที่ตั้ง สอดคล้องกับความต้องการและความสามารถทางการเงินของลูกค้า ควบคู่ไปกับการเปิดเผยข้อมูลอย่างโปร่งใสและเป็นธรรมเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนในการประกอบการตัดสินใจ ตลอดจนรักษาความลับของข้อมูลลูกค้าอย่างเคร่งครัด
นโยบายการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ของธนาคารและกลุ่มธุรกิจทางการเงินธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กำหนดระบบการบริหารจัดการการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรมอันประกอบด้วย 9 แนวทางปฏิบัติ ดังนี้
ทั้งนี้ นโยบายการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ของธนาคารและกลุ่มธุรกิจทางการเงินธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ยังกำหนดกิจกรรมที่มีความเสี่ยงที่จะก่อให้เกิดความขัดแย้งทางผลประโยชน์ นโยบาย มาตรการ ตลอดจนเครื่องมือเพื่อป้องกัน หรือบริหารจัดการไม่ให้เกิดความขัดแย้งทางผลประโยชน์ รวมถึงมาตรการทางวินัยในกรณีที่มีการปฏิบัติไม่เป็นไปตามที่กำหนด ภายใต้กระบวนการประเมินความเสี่ยง และการทบทวนมาตรการอย่างสม่ำเสมอ
ธนาคารกำหนดระเบียบการติดตามทวงถามหนี้สำหรับบุคคลธรรมดาอันเป็นไปตามพระราชบัญญัติการทวงถามหนี้ พ.ศ. 2558 และประกาศคณะกรรมการกำกับการทวงถามหนี้ พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 ตลอดจนแนวปฏิบัติในการติดตามทวงถามหนี้ของธนาคารแห่งประเทศไทยและกฎหมายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง โดยผู้ติดตามหนี้ของธนาคารจะต้องผ่านการอบรมและแบบทดสอบตามเกณฑ์ที่ธนาคารกำหนดก่อนเริ่มปฏิบัติหน้าที่ ตลอดจนจะต้องเข้าสอบทบทวนความรู้ความเข้าใจในการติดตามทวงถามหนี้เป็นประจำ
ภายใต้ระเบียบดังกล่าว ธนาคารกำหนดหลักเกณฑ์การติดตามทวงถามหนี้ที่ชัดเจน เหมาะสม อันประกอบด้วย หน้าที่และความรับผิดชอบ จรรยาบรรณการติดตามทวงถามหนี้ การแสดงตนและการให้ข้อมูลเพื่อการทวงถามหนี้ สถานที่ติดต่อทวงถามหนี้ วันและเวลา จำนวนครั้งในการติดต่อทวงถามหนี้ วิธีการทวงถามหนี้ อัตราค่าธรรมเนียมหรือค่าใช้จ่ายใดๆ ในการทวงถามหนี้ การรับข้อร้องเรียนจากลูกหนี้ มาตรการลงโทษผู้ทวงถามหนี้ ตลอดจนข้อกำหนดที่สำคัญอื่นๆ ทั้งนี้ ธนาคารได้กำหนดบทลงโทษในการไม่ปฏิบัติ ละเว้นการปฏิบัติตาม หรือกระทำการโดยมีเจตนาทุจริตหรือปราศจากอำนาจและนอกเหนือหน้าที่ โดยจะถือว่าเป็นการกระทำผิดทางวินัย และจะต้องได้รับโทษตามที่ธนาคารกำหนด
ธนาคารไทยพาณิชย์ให้ความสำคัญกับการรับฟังเสียงของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทั้งคำถาม ข้อเสนอแนะ ปัญหาการใช้บริการ และข้อร้องเรียน เพื่อให้ลูกค้าได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม เป็นธรรม โปร่งใส และสามารถติดตามได้ ธนาคารกำหนดกระบวนการดูแลเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การรับเรื่อง การบันทึกข้อมูล การตรวจสอบข้อเท็จจริง การแก้ไขปัญหา การแจ้งผล และการนำข้อมูลไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้อง
1. ช่องทางติดต่อและรับเรื่องจากลูกค้า
ธนาคารจัดให้มีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูล ขอความช่วยเหลือ แจ้งปัญหาการใช้บริการ หรือส่งข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะได้ตามช่องทางที่สะดวกดังนี้
- บริการแชตบอตอัจฉริยะ (AI-based Chatbot)
ธนาคารให้บริการแชตบอตที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ ผ่านแอปพลิเคชัน SCB EASY และ LINE OA SCB Connect ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในการสอบถามข้อมูล ทำธุรกรรม และให้ข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะ ครอบคลุมทั้งลูกค้าบุคคลและลูกค้าธุรกิจ - การติดต่อผ่านแบบฟอร์มออนไลน์หรืออีเมลโดยตรง
ลูกค้าสามารถส่งคำถาม ข้อคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะผ่านอีเมล [email protected] - ศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์
ลูกค้าสามารถติดต่อธนาคารผ่านหมายเลขโทรศัพท์เฉพาะสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้า ดังนี้
• ลูกค้าบุคคล: 0 2777 7777 ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง
• ลูกค้าธุรกิจ: 0 2722 2222 ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง
• ศูนย์แจ้งปัญหาอาชญากรรมทางการเงิน 0 2777 7575 ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง - การติดต่อ ณ สาขาของธนาคาร
ลูกค้าสามารถติดต่อขอรับบริการได้ที่สาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ทั่วประเทศ - ช่องทางไปรษณีย์
ลูกค้าสามารถส่งคำถาม ข้อคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะผ่านทางที่อยู่ ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) (สำนักงานใหญ่) 9 ถนนรัชดาภิเษก แขวงจตุจักร เขตจตุจักร กรุงเทพมหานคร 10900 เมื่อได้รับเรื่อง ธนาคารจะบันทึกข้อมูลในระบบรับเรื่องร้องเรียน เพื่อให้สามารถติดตามสถานะ ตรวจสอบประวัติการดูแลลูกค้า และประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้อย่างเป็นระบบ
2. การรับเรื่องและยืนยันการรับเรื่อง
เมื่อธนาคารได้รับฟังเสียงของลูกค้า หน่วยงานที่รับเรื่องจะสรุปประเด็น ความต้องการของลูกค้า และข้อมูลประกอบที่จำเป็น จากนั้นบันทึกเรื่องในระบบและส่งต่อให้หน่วยงานที่รับผิดชอบตรวจสอบข้อเท็จจริงและดำเนินการแก้ไขตามขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง สำหรับเรื่องที่ได้รับผ่านหน่วยงานทางการ ผู้บริหาร หรือช่องทางพิเศษ ธนาคารจะติดต่อลูกค้าหรือผู้ร้องเรียนโดยเร็ว เพื่อยืนยันการรับเรื่อง พร้อมแจ้งกรอบระยะเวลาดำเนินการให้ชัดเจน ทั้งนี้ ระยะเวลาในการดำเนินการขึ้นอยู่กับช่องทาง ประเภทผลิตภัณฑ์ และลักษณะของปัญหา โดยธนาคารจะดำเนินการตามระยะเวลาที่ธนาคารหรือหน่วยงานทางการกำหนด
3. การตรวจสอบสาเหตุและการแก้ไขปัญหา
ธนาคารให้ความสำคัญกับการตรวจสอบข้อเท็จจริง โดยพิจารณาข้อมูลจากระบบ เอกสาร หลักฐานการให้บริการ ประวัติการติดต่อ และข้อมูลจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อระบุสาเหตุของปัญหาและกำหนดแนวทางแก้ไขที่เหมาะสม นอกจากการแก้ไขปัญหาเฉพาะราย ธนาคารยังให้ความสำคัญกับการแก้ไขที่ต้นเหตุ เช่น การปรับปรุงระบบงาน กระบวนการทำงาน เงื่อนไขผลิตภัณฑ์หรือบริการ การสื่อสารภายใน และการอบรมพนักงาน เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาลักษณะเดียวกันซ้ำ
4. การบันทึก ติดตาม และทบทวนข้อร้องเรียน
ธนาคารกำหนดให้มีการบันทึกข้อร้องเรียนและผลการดำเนินการในระบบรับเรื่องร้องเรียน เพื่อใช้ติดตามสถานะ ตรวจสอบประวัติการดูแลลูกค้า และจัดทำรายงานต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยมีการติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลข้อร้องเรียนเป็นประจำ เพื่อประเมินแนวโน้ม ประเด็นที่เกิดซ้ำ และประสิทธิภาพของการแก้ไขปัญหา
ข้อมูลข้อร้องเรียนถูกรายงานต่อคณะกรรมการจัดการข้อร้องเรียนเป็นประจำทุกเดือน รายงานต่อคณะกรรมการตรวจสอบและคณะกรรมการ Market Conduct เป็นรายไตรมาส และรายงานภาพรวมต่อคณะกรรมการธนาคารอย่างน้อยปีละครั้ง ทั้งนี้ ธนาคารนำข้อมูลจากข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะของลูกค้ามาใช้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ ระบบงาน วิธีปฏิบัติงาน การควบคุมภายใน และการสื่อสารกับพนักงาน เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการและลดโอกาสการเกิดปัญหาซ้ำในอนาคต
5. การให้บริการที่ครอบคลุม
ธนาคารให้ความสำคัญกับการให้บริการที่เข้าถึงได้และเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยมีช่องทาง Call Center ที่มีพนักงานดูแล เพื่อสนับสนุนลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือหรือมีข้อจำกัดในการใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล (อาทิ ลูกค้าสูงอายุ) พร้อมทั้งพัฒนาแนวทางการให้บริการที่คำนึงถึงความเข้าใจ ความเอาใจใส่ และการสื่อสารที่เหมาะสมกับลูกค้า
ธนาคารมีคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงซึ่งทำหน้าที่กำหนดกลยุทธ์ในการบริหารความเสี่ยงให้สอดคล้องกับแนวทางที่คณะกรรมการธนาคารกำหนด ตลอดจนกำกับดูแลการบริหารความเสี่ยงโดยรวมของธนาคารและกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ในปี 2561 ธนาคารได้จัดตั้งคณะกรรมการกำกับความเสี่ยง (Risk Oversight Committee) ซึ่งเป็นคณะกรรมการธนาคารชุดย่อยในระดับบริหาร ที่มีกรรมการอิสระและกรรมการที่ไม่ใช่ผู้บริหารหรือที่ปรึกษาของธนาคารเกินกึ่งหนึ่ง โดยมีกรรมการอิสระทำหน้าที่ประธานคณะ ซึ่งเป็นการยกระดับบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูง
คณะกรรมการกำกับความเสี่ยงมีบทบาทและหน้าที่ในการให้คำแนะนำคณะกรรมการธนาคารในการกำหนดทิศทางการบริหารจัดการความเสี่ยงให้เหมาะสมกับกลยุทธ์เชิงธุรกิจของธนาคาร กำกับดูแลการปฏิบัติตามกรอบการบริหารจัดการความเสี่ยง เพื่อให้มั่นใจได้ว่าความเสี่ยงทั้งหมดภายในองค์กรได้ถูกควบคุมและติดตามให้อยู่ในระดับความเสี่ยงที่ยอมรับได้ (Risk Appetite)
ตลอดจนให้คำแนะนำแก่คณะกรรมการธนาคารในการปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรที่คำนึงถึงความเสี่ยง (Risk Culture) และการปฏิบัติตามวัฒนธรรมองค์กร พร้อมกันนี้ธนาคารยังมีคณะกรรมการบริหารความเสี่ยงในระดับจัดการ ทำหน้าที่ทบทวนและให้ความเห็นเกี่ยวกับนโยบายการบริหารความเสี่ยง กรอบการบริหารและควบคุมความเสี่ยง เพื่อให้คณะกรรมการกำกับความเสี่ยงและคณะกรรมการธนาคารพิจารณาอนุมัติ รวมถึงกำกับดูแลการบริหารความเสี่ยงโดยภาพรวมของธนาคารและกลุ่มธุรกิจทางการเงิน
ธนาคารได้นำกรอบการกำกับดูแล "แนวป้องกัน 3 ชั้น" มาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพและตรวจสอบความถูกต้องในแต่ละกระบวนการ ซึ่งเป็นความร่วมมือจากทุกหน่วยงานภายในธนาคาร ตั้งแต่ระดับคณะกรรมการธนาคารจนถึงระดับปฏิบัติงาน อีกทั้งยังใช้เครื่องมือการประเมินตนเองเพื่อควบคุมความเสี่ยง (Risk Control Self-assessment: RCSA) สำหรับการประเมินความเสี่ยงเบื้องต้น ก่อนจะนำเสนอต่อคณะกรรมการกำกับความเสี่ยง และคณะกรรมการธนาคารเพื่อพิจารณาและประเมินความเสี่ยงในระดับองค์กรต่อไป
ระบบการบริหารความเสี่ยงของธนาคารประกอบด้วย 4 ขั้นตอน
ภายใต้ระเบียบดังกล่าว ธนาคารกำหนดหลักเกณฑ์การติดตามทวงถามหนี้ที่ชัดเจน เหมาะสม อันประกอบด้วย หน้าที่และความรับผิดชอบ จรรยาบรรณการติดตามทวงถามหนี้ การแสดงตนและการให้ข้อมูลเพื่อการทวงถามหนี้ สถานที่ติดต่อทวงถามหนี้ วันและเวลา จำนวนครั้งในการติดต่อทวงถามหนี้ วิธีการทวงถามหนี้ อัตราค่าธรรมเนียมหรือค่าใช้จ่ายใดๆ ในการทวงถามหนี้ การรับข้อร้องเรียนจากลูกหนี้ มาตรการลงโทษผู้ทวงถามหนี้ ตลอดจนข้อกำหนดที่สำคัญอื่นๆ ทั้งนี้ ธนาคารได้กำหนดบทลงโทษในการไม่ปฏิบัติ ละเว้นการปฏิบัติตาม หรือกระทำการโดยมีเจตนาทุจริตหรือปราศจากอำนาจและนอกเหนือหน้าที่ โดยจะถือว่าเป็นการกระทำผิดทางวินัย และจะต้องได้รับโทษตามที่ธนาคารกำหนด
นโยบายการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) ของธนาคารและกลุ่มธุรกิจทางการเงินธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กำหนดระบบการบริหารจัดการการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรมอันประกอบด้วย 9 แนวทางปฏิบัติ ดังนี้
ธนาคารกำหนด Whistleblower Guideline เพื่อเป็นกรอบในการบริหารจัดการกระบวนการรับแจ้งข้อมูลหรือเบาะแสเกี่ยวกับการทุจริตและคอร์รัปชัน การไม่ปฏิบัติตามข้อบังคับ กฎระเบียบ และจรรยาบรรณของธนาคาร โดยธนาคารจัดให้มีช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนที่หลากหลาย และมีนโยบายในการรักษาความลับโดยไม่เปิดเผยตัวตนของผู้ร้องเรียนเพื่อรักษาความลับ คุ้มครองผู้ร้องเรียน และป้องกันการได้รับผลกระทบจากการร้องเรียน ทั้งนี้ ธนาคารได้แต่งตั้งคณะกรรมการตรวจสอบข้อเท็จจริงเพื่อทำหน้าที่สอบสวนเมื่อได้รับแจ้งอย่างทันท่วงที ซึ่งคณะกรรมการจะรายงานผลการดำเนินงานต่อคณะกรรมการวินัยเพื่อพิจารณาโทษทางวินัย และรายงานผลการพิจารณาต่อคณะกรรมการตรวจสอบเพื่อรับทราบทุกๆ 3 เดือน ทั้งนี้ ธนาคารสนับสนุนให้พนักงานทุกระดับรายงานเหตุหรือกรณีที่อาจก่อให้เกิดผลกระทบต่อธนาคารผ่านช่องทางที่ธนาคารจัดเตรียมไว้ เพื่อนำเข้าสู่กระบวนการตรวจสอบและพิจารณาต่อไป
• ระบบ Governance Risk Compliance (GRC) ผ่านอินทราเน็ต
• ตู้ ปณ.117 ปณศ. จตุจักร
• โทรศัพท์: 0-2544-2000
ธนาคารมุ่งยกระดับการดำเนินงานด้านการป้องกันและปราบปรามการฟอกเงินและการสนับสนุนทางการเงินแก่การก่อการร้ายและการแพร่ขยายอาวุธที่มีอานุภาพทำลายล้างสูงเพื่อให้สอดรับกับบริบทในการดำเนินธุรกิจในยุคดิจิทัล ซึ่งรวมถึงข้อเปลี่ยนแปลงทางกฎหมายและแนวปฏิบัติตามมาตรฐานสากล ด้วยการพัฒนาระบบปฏิบัติการ การนำเทคโนโลยีมาใช้ในการตรวจสอบตัวตนและพิสูจน์ทราบลูกค้า ตลอดจนปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานภายในองค์กรอย่างต่อเนื่อง
ภายใต้กรอบการดำเนินงาน 'Prevention, Detection and Investigation' และนโยบายการป้องกันและปราบปรามการฟอกเงินและการต่อต้านการสนับสนุนทางการเงินแก่การก่อการร้ายและการแพร่ขยายอาวุธที่มีอานุภาพทำลายล้างสูง ซึ่งมีผลบังคับใช้กับพนักงานทุกระดับ ภายใต้นโยบายดังกล่าว ธนาคารได้กำหนดกระบวนการตรวจสอบลูกค้า (Know Your Customer: KYC and Customer Due Diligence: CDD) กับลูกค้าทุกรายโดยทำการขอเอกสารที่เกี่ยวข้องเพื่อทำการตรวจสอบต่อไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มลูกค้าที่มีความเสี่ยงสูง ลูกค้าจะต้องรายงานแหล่งที่มาของรายได้และวัตถุประสงค์ของการทำธุรกรรม
ธนาคารปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับเกี่ยวกับภาษีที่เกี่ยวข้องทั้งในระดับประเทศและต่างประเทศ ซึ่งธนาคารได้ประกาศใช้นโยบายด้านภาษี โดยมีผลบังคับใช้กับธนาคารไทยพาณิชย์และบริษัทในเครือทั้งหมด นโยบายดังกล่าวเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับยุทธศาสตร์เชิงธุรกิจของธนาคาร และมุ่งปฏิบัติตามกฎและข้อบังคับตลอดจนสามารถสร้างมูลค่าสูงสุดให้แก่ผู้ถือหุ้น
ธนาคารเคารพสิทธิในความเป็นส่วนตัวและให้ความสำคัญกับการป้องกันการนำข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าไปใช้อย่างไม่เหมาะสม รวมถึงการส่งต่อข้อมูลลูกค้าต่อให้บุคคลอื่นต้องไม่กระทบความเป็นส่วนตัวของลูกค้า โดยธนาคารได้กำหนดนโยบาย วิธีปฏิบัติ และมีระบบงานด้านการดูแลรักษาความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า ซึ่งกำหนดหน้าที่และการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าของพนักงานแต่ละระดับให้สอดคล้องกับแนวทางป้องกัน 3 ระดับ (Three Lines of Defense) ตลอดจนออกแบบ พัฒนา และทดสอบระบบงานดังกล่าวให้มีความมั่นคงและรัดกุม โดยธนาคารมีการจัดระดับความลับของข้อมูล การเก็บรักษาและทำลายข้อมูล ตลอดจนควบคุมการเข้าถึงระบบงาน และการบริหารจัดการสิทธิของพนักงานให้เป็นปัจจุบัน
นอกจากนี้ ในกรณีการเปิดเผยข้อมูลลูกค้าให้บุคคลอื่นเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด ธนาคารจะขอความยินยอมโดยให้สิทธิลูกค้าเลือกเปิดเผยข้อมูล โดยมีการจัดทำเอกสารแยกจากเอกสารการสมัครและแจ้งวัตถุประสงค์การขอความยินยอม รายชื่อผู้รับข้อมูล และช่องทางที่สอบถามรายชื่อผู้รับข้อมูลให้ลูกค้ารับทราบอย่างชัดเจน ในกรณีที่ลูกค้าต้องการยกเลิกการติดต่อจากผู้รับข้อมูล ธนาคารจัดให้มีช่องทางติดต่อผ่านศูนย์บริการลูกค้า (Customer Centre) ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
นอกเหนือจากการให้ความสำคัญกับเรื่องสิทธิแรงงานภายในองค์กรแล้ว ธนาคารตระหนักถึงการบริหารจัดการประเด็นด้านสิทธิมนุษยชนที่อาจเกิดขึ้นตลอดห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain) ซึ่งครอบคลุมความเสี่ยงเรื่องการละเมิดสิทธิมนุษยชนในรูปแบบต่างๆ ที่มีโอกาสเกิดขึ้นทั้งต่อพนักงาน ลูกค้า ชุมชน และคู่ค้า เช่น การเลือกปฏิบัติในสถานที่ทำงาน การละเมิดสิทธิในข้อมูลส่วนบุคคลและสิทธิความเป็นส่วนตัวของลูกค้า (Customer Privacy) ความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นและส่งผลกระทบต่อสิทธิชุมชนจากการสนับสนุนทางการเงินในโครงการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานและที่ดินขนาดใหญ่ รวมถึงการละเมิดสิทธิมนุษยชนที่อาจเกิดขึ้นจากคู่ค้า เช่น ปัญหาด้านแรงงาน เป็นต้น
ด้วยเหตุนี้ ธนาคารจึงได้ประกาศนโยบายด้านสิทธิมนุษยชน (Human Rights Policy) ที่จะเคารพและปฏิบัติตามหลักการและกฎหมายด้านสิทธิมนุษยชนที่กำหนดไว้ทั้งระดับประเทศและระดับสากล โดยได้จัดทำกรอบแนวทางในการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชน (Human Rights Management Framework) ตลอดห่วงโซ่คุณค่า และปฏิบัติตามหลักการชี้แนะของสหประชาชาติว่าด้วยการดำเนินธุรกิจและสิทธิมนุษยชน (UN Guiding Principles on Business and Human Rights: UNGP)
นอกจากนี้ เพื่อให้การดำเนินงานสอดคล้องกับแนวทางการประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนตามมาตรฐานสากล ธนาคารได้มีการทบทวนและปรับปรุงแนวทางการดำเนินงาน ควบคู่ไปกับการประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชน (Human Rights Risk Assessment) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินความเสี่ยง และกำหนดแนวทางในการควบคุมหรือบรรเทาผลกระทบ รวมถึงติดตาม ตรวจสอบ และรายงานประสิทธิผลของการดำเนินงาน การประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนนี้ครอบคลุมการดำเนินงานทั้งหมดของธนาคาร บริษัทย่อย กิจการร่วมค้า และห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งหมายรวมถึงผู้มีส่วนได้เสียทั้งภายใน (อาทิ พนักงาน) และภายนอก (อาทิ คู่ค้า ผู้รับเหมา ชุมชน) รวมถึงกลุ่มเปราะบาง (อาทิ เด็ก ชนเผ่าพื้นเมือง แรงงานต่างด้าว)
ธนาคารยึดมั่นในการปฏิบัติตามหลักสิทธิมนุษยชนในทุกกิจกรรมการดำเนินงาน เพื่อป้องกันมิให้เกิดการละเมิดหรือก่อให้เกิดผลกระทบด้านสิทธิมนุษยชน โดยธนาคารกำหนดให้มีการประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนเป็นประจำทุก 3 ปี
