เมื่อได้ Lead มาจะปิดการชายอย่างไร  คนที่ทัก Inbox กับคนที่ซื้อจริงอาจะเป็นคนละเรื่องกัน คุณกฤตนัน วิโรจน์สายลี (เล็ก) เจ้าของเพจ Sales 101 เจาะลึก Turn Lead into Sales เทคนิคการสร้างยอดขาย หลักการใช้คำพูดสื่อสารเพื่อปิดการขายที่ดี ติดต่อกับ Lead ที่ได้รับอย่างมีประสิทธิภาพ

ปิดการขายด้วย Solution Selling

ภาพรวมตลาด B2B ปัจจุบันเป็นตลาดของผู้บริโภคที่ตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าบริการได้ที่ปลายนิ้ว โดยเฉพาะสินค้าที่มีระดับความเป็น Commodity สูง Switching Cost ต่ำ ลูกค้าสามารถเปลี่ยนผู้จำหน่ายสินค้าและบริการได้ง่าย ดังนั้น คุณกฤตนันมองว่าทางรอดของธุรกิจ B2B ในระยะยาวอย่างยั่งยืนคือการขาย Solution (Solution Selling) ตัวอย่าง ธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ออฟฟิศ ซึ่งถ้าขายตัวเฟอร์นิเจอร์อย่างเดียว ก็มีสินค้าลักษณะเดียวกันมากมาย และไม่สามารถแข่งกับผู้ประกอบการรายใหญ่ที่ต้นทุนต่ำกว่าได้ แต่ถ้าเปลี่ยนวิธีจากขายเฟอร์นิเจอร์มาขายแบบ Solution Selling แก้ปัญหา Pain Point ที่องค์กรมักต้องเจอ เช่นความวุ่นวาย มีขั้นตอนมากเกินไป ความยุ่งยากในการประสานงาน ความล่าช้า ดำเนินการช้าต้องรอนาน ด้วยการขาย Office Furniture Solution ขายความสบายใจ ง่าย รวดเร็ว ไม่ใช่ตัวเฟอร์นิเจอร์ที่เป็นสินค้า Commodity

ในมุมมองของคุณกฤตนันการขาย Solution Selling เป็นกลยุทธ์ที่ผู้ประกอบธุรกิจขนาดเล็กที่มีความยืดหยุ่นสูงจะนำไปใช้ต่อกรกับธุรกิจรายใหญ่ได้

3 หลักการและลำดับการนำเสนอ  Solution Selling

1) หาปัญหาของลูกค้าให้เจอ หรือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าดีขึ้น  : การขายที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่การนำเสนอข้อดี คุณสมบัติของสินค้า (Feature) แต่เป็นการบอกว่าจะเข้ามาแก้ปัญหาของลูกค้า ทำให้ชีวิตดีขึ้นได้อย่างไร คุณกฤตนันแนะนำให้เริ่มต้นจาก Pain Point ก่อน ซึ่งมี 2 แบบคือ พุ่งเป้าไปที่ลูกค้า 100% หา Pain Point ของลูกค้าที่พบทั่วไปในอุตสาหกรรม อีกแบบคือการถามเจาะหา Pain Point ของลูกค้าแต่ละราย

2) นำเสนอวิธีแก้ปัญหา หรือทำให้ชีวิตดีขึ้น (Benefit)  : สิ่งนี้แตกต่างจากการบอกว่าสินค้าดีอย่างไร ทำอะไรได้บ้าง (Feature) โดยการนำเสนอ Benefit เป็นเทคนิคที่ยอดนักขายระดับโลกที่ประสบความสำเร็จใช้ โดยจากผลสำรวจพบว่ายอดนักขายจะใช้เวลาพูดเรื่อง Feature น้อยกว่านักขายทั่วไปเกือบ 40% โดยใช้เวลาพูดเรื่อง Benefit มากกว่า  การพูดเรื่อง Feature มากๆ จะทำให้ผู้นำเสนอเปรียบเสมือนโบรชัวร์พูดได้ สร้างความรำคาญให้ผู้ฟัง เพราะเรื่องเหล่านี้สามารถหาอ่านเองได้

นอกเหนือจาก Benefit จำเป็นต้องมีจุดต่าง ที่เหนือกว่าคู่แข่งรายอื่น หากขาดสิ่งใดสิ่งหนึ่งไป เราต้องไปแข่งเรื่องราคา ซึ่งอาจทำให้ธุรกิจแพ้ในขั้นตอนจัดซื้อ ธุรกิจจำเป็นต้องมีทั้ง Benefit และจุดต่าง 2 อย่างนี้ต้องมาด้วยกัน ซึ่งจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าบริการของเรา มีโอกาสปิดการขายสูงขึ้น และธุรกิจเราจะหลุดพ้นจากความเป็น Commodity

3) การขายความไว้ใจ : หลังจากที่นำเสนอข้อ 2 ไปแล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่จะเกิดความสงสัยว่าเราจะสามารถทำอย่างที่เสนอมาได้หรือไม่ คุณกฤตนันแนะนำทางแก้ในเชิงจิตวิทยาว่า ต้องรีบชิงขายความไว้ใจ ก่อนลูกค้าจะเกิดข้อสงสัย  เพราะจะมีผลอย่างมากกับต่อความไว้ใจและตัดสินใจของลูกค้า การขายความไว้ใจสามารถทำได้ 7 วิธี ได้แก่

·  Reference :  ไม่ใช่แค่การใส่โลโก้ลูกค้า แต่ต้องเฟ้นหาลูกค้าที่มีภูมิหลังใกล้เคียงกับลูกค้าที่เรากำลังเสนอการขาย และพยายามเล่าเรื่องให้เห็นภาพ Before & After ที่ชัดเจน

·  ดูของจริง : นำสินค้าตัวอย่างไปให้ดู พาไปดูไซต์งาน นำตัวอย่างเคสจริงให้ดู

·  Paperwork : นำคำพูดมาสรุปเป็นลายลักษณ์อักษร ทำให้น่าเชื่อถือมากขึ้น

·   Guarantee : การรับประกัน คืนเงิน

·   Certificate & Lab Test : การรับรองคุณภาพจากหน่วยงานที่เป็นกลาง

·   Production Line : พาเยี่ยมชมโรงงาน สร้างความมั่นใจ ให้ลูกค้าตรวจสอบได้

·   การนำเสนอ ออกตัวยอมรับจุดอ่อน : เป็นทริคทางจิตวิทยาให้ลูกค้ารู้สึกว่าคนนำเสนอมีความจริงใจ แต่ต้องใช้ข้อเสียที่ไม่ได้มีผลกระทบมากเกินไปจนทำให้ลูกค้าปฏิเสธ

ทำไมลูกค้าไม่ซื้อเรา

หนึ่งในสาเหตุที่ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าบริการจากเรา เกิดจากการติดตามผล (Follow Up) โดยจากที่ Mike Brook เก็บสถิติในฝั่งในพนักงานขายพบว่า 48% เสนอสินค้าบริการไปแล้วแต่ไม่เคยติดตาม 25% ตามครั้งเดียวเลิก 12% ตาม 2 ครั้งแล้วเลิก 10% ตามเกิน 2 รอบ แต่สถิติในฝั่งของลูกค้า พบว่าลูกค้า 2% รับเงื่อนไขแล้วซื้อเลย  3% ซื้อหลังจากถูกตาม 1 ครั้ง 5% ซื้อหลังจากถูกตาม 2 ครั้ง 10% ซื้อหลังจากถูกตาม 3 ครั้ง  กล่าวคือ 80% ของลูกค้าจะซื้อหลังจากถูกตามเกิน 3 ครั้งขึ้นไป

คุณกฤตนันสรุปว่านักขายไม่ค่อยตามลูกค้า ส่วนลูกค้าถ้าไม่ตามก็ไม่ตัดสินใจซื้อ  หัวใจหลักที่ลูกค้าไม่ซื้อ คือเราไม่ติดตามลูกค้า อย่างไรก็ดีก็มีเส้นบางๆ ระหว่างการติดตามในระดับที่พอดี กับการตามจิกจนลูกค้ารู้สึกไม่ดี การติดตามจึงไม่ใช่เรื่องของปริมาณอย่างเดียว แต่การตามที่มีคุณภาพด้วย

ตามลูกค้าอย่างไรให้ปิดการขายได้

สินทรัพย์สำคัญที่สุดของการขาย ไม่ใช่ยอดขายอย่างเดียว แต่เป็นการได้มาซึ่งฐานลูกค้าที่จงรักภักดีพร้อมกลับมาซื้อซ้ำตลอดเวลา และบอกต่อให้คนอื่นมาซื้อกับเรา คุณกฤตนันสรุปหัวใจหลักในการ Follow-up การขายที่ยังรักษาความรู้สึกดีๆ ของลูกค้า ด้วย 2 หลักการ ได้แก่

·  Next Step & When : ทุกครั้งที่ติดตามลูกค้า ต้องให้ลูกค้ารู้ก่อนจะแยกย้ายว่าจะมีการติดตามเกิดขึ้น เช่นก่อนวางสาย ก่อนออกจากออฟฟิศลูกค้า เพราะตามหลักจิตวิทยา ถ้าลูกค้ารู้ตัวว่าจะมีการติดตาม ลูกค้าจะรู้สึก Welcome แต่ถ้าไม่ได้ทำให้ลูกค้ารู้ตัวล่วงหน้าแล้วโทรตาม ลูกค้าจะรู้สึกว่าถูกตามจิก

·  Next Step = Customer Benefit: ลูกค้าจะต้องได้รับ Benefit จากการติดตามจากเรา เช่น การอำนวยความสะดวกลูกค้า ซึ่งจะทำให้โอกาสปิดการขายสูงขึ้น โดยเฉพาะในลูกค้ารายที่มี Potential

คุณกฤตนัน สรุปว่าการนำเสนอกับลูกค้าให้เริ่มจาก 3 หลักการ Solution Selling :  หาปัญหาของลูกค้าให้พบ นำเสนอทางแก้ สร้างความไว้ใจ และต้องมีการติดตาม เพราะในรูปแบบธุรกิจ B2B การตัดสินใจซื้อไม่ได้เกิดจากการคุยเพียงครั้งเดียว การ Follow Up ติดตามผลจึงสำคัญ และผู้ประกอบการต้องกลับมาทบทวนว่า “ที่ผ่านมา ธุรกิจเราปิดการขายไม่ได้ เป็นเพราะสินค้าเราแพง หรือเพราะเรายังไม่ทำในสิ่งที่กล่าวมา?”

_{ที่มา : สัมมนาออนไลน์ โครงการ SCB IEP รุ่นที่ 17 B2B Digital Commerce : Turn Lead into Sales วันที่ 26 พฤษภาคม 2565}